第 01-0198 页
← 员工通道

九部门规则与操作流程

杏和舒筋堂 · 岗位标准化手册

九部门 ｜ 通用部分全员必读

📖 目录

杏和舒筋堂 · 九部门规则与操作流程药房部理疗部女性调理部头疗面部护理部营运部医助岗财务部行政后勤部管理部通用部分（全员必读）

杏和舒筋堂 · 九部门规则与操作流程

药房部

一、岗位与职责

药师

  • 审方、调配、发药负全责
  • 药材品质负全责，不合格不上斗
  • 配伍禁忌负全责，有疑必回报医生
  • 新进药材与养护登记造册

调剂员

  • 逐味称量、核对、装袋
  • 药斗整理、清洁、补货
  • 煎药、包装、交代

验收员

  • 来货清点、验质、留样、入库
  • 不合格品单独存放，当天报馆长

二、审方四查

必查

  • 姓名性别年龄是否相符
  • 药味剂量剂数是否清楚
  • 有无十八反十九畏
  • 有无妊娠禁忌与毒麻药

存疑处置

  • 不猜、不代改、不自行加减
  • 当场回报开方医生问清后签字确认
  • 医生不在留方留联系方式，确认后再配

红线

  • 无方不配（本医馆医生开方除外）
  • 缺味不擅替，须医生同意并留痕

三、抓药规程

上台前

  • 洗净双手戴口罩
  • 秤归零
  • 看清药名再开斗

抓取

  • 逐味单称，不估摸不手抓
  • 贵重药毒麻药零误差，普通药不超正负百分之五
  • 先煎后下包煎另煎烊化冲服者单独包单独标

核对

  • 对着处方逐味回念
  • 核对总数与剂数
  • 一人抓一人核，单人则二次自查

四、发药交代

发药前

  • 再核姓名剂数用法
  • 交代煎法
  • 交代服法

必交代

  • 忌口：生冷油腻辛辣浓茶，服参类忌萝卜
  • 反应：出现何情况应停药
  • 有疑问来医馆问，别自己加量

留痕

  • 登记姓名日期方号剂数
  • 贵重药毒麻药双签字

五、验收与养护

验收

  • 看色形断面，查霉变虫蛀走油
  • 闻霉味酸腐异味
  • 摸干湿返潮
  • 不验不斗，留样三月

养护

  • 药斗每季一查，易蛀者每月查
  • 防潮防鼠防虫，库房通风
  • 先入先出
  • 霉变虫蛀立即隔离报馆长

十八反十九畏

  • 甘草反甘遂大戟芫花海藻
  • 乌头反贝母瓜蒌半夏白蔹白及
  • 藜芦反人参沙参丹参玄参细辛芍药
  • 硫黄畏朴硝、水银畏砒霜、狼毒畏密陀僧、巴豆畏牵牛、丁香畏郁金、川乌草乌畏犀角、牙硝畏三棱、官桂畏石脂、人参畏五灵脂

六、煎药规程

煎前

  • 砂锅瓦罐搪瓷，忌铁铜器
  • 冷水浸三十分钟，没过药面两三指

火候

  • 解表药武火快煎，沸后十五到二十分钟
  • 滋补药文火慢煎，沸后四十到六十分钟
  • 一般药沸后二十五到三十分钟
  • 先煎者先煮三十分钟，后下者起锅前五到十分钟放

出药

  • 头煎二煎分装混匀分次服
  • 密封冷藏二十四小时内服完

七、卫生与安全

卫生

  • 台面每日擦洗，药斗定期筛尘
  • 带病不上岗，操作戴口罩
  • 垃圾即产即清

安全

  • 水电煤气下班必关
  • 毒麻药专柜专锁专人
  • 消防通道不堵，会用灭火器

理疗部

一、接诊流程（七步）

七步

  • 迎：门口起身相迎，引至座位，倒温水
  • 问：问主诉、问时长、问既往、问禁忌
  • 望：看体态、看面色、看舌象，报医生
  • 判：由医生辨证定方案，理疗师不自行定方案
  • 做：按方操作，边做边问力度感受
  • 嘱：交代注意事项与下一次时间
  • 记：当日记档，症状变化写清楚

记录什么

  • 主诉与部位
  • 本次手法与穴位
  • 客人当场反馈
  • 下次复诊重点

二、操作规范

通则

  • 先洗手，指甲剪短，不戴戒指手表
  • 冬季先暖手再上客人身
  • 力度由轻到重，由浅入深，客人说疼立即减
  • 每次操作前告知要做什么、可能有什么感觉

推拿八法

  • 按：垂直下压，稳而不猛
  • 摩：环形抚摩，温而不滞
  • 推：直线推动，顺经而行
  • 拿：捏而提起，松解筋结
  • 揉：回旋揉动，透达深层
  • 点：指端定穴，力透而不伤
  • 滚：滚动施压，松解大肌群
  • 捏：捏挤皮肉，活血通络

针灸规矩

  • 针具一人一用，用后高压消毒或一次性销毁
  • 进针前核对穴位与消毒
  • 留针期间不离开客人，定时查看
  • 起针后清点针数，一根不少

正骨规矩

  • 先松筋后正骨，不硬扳硬拧
  • 有骨质疏松、肿瘤、结核、骨折可疑者不做
  • 发力前先与客人说清楚，取得同意
  • 做完观察十分钟再让客人起身

三、禁忌与风险

不做的情况

  • 皮肤破损、感染、溃疡处不操作
  • 高热、极度疲劳、酒后、过饥过饱不操作
  • 孕妇腰骶部与合谷三阴交等禁用
  • 出血倾向、严重心脑血管病、恶性肿瘤局部禁做
  • 骨折脱位未确诊前不推拿

出现以下立即停

  • 面色苍白、大汗、心慌、头晕
  • 疼痛突然加重或出现放射麻痛
  • 恶心欲吐、意识模糊

处置

  • 立即停止，平卧，头低脚高
  • 给温水或糖水
  • 不缓解立即送医并报馆长

四、消毒与卫生

一客一换

  • 床单、枕巾、毛巾一客一换
  • 器具一客一消毒
  • 艾灸排烟通畅，防火隔热

消毒

  • 针具、刮痧板、拔罐器用后清洗消毒
  • 消毒液定期更换，标注日期

五、疗程管理

建档

  • 首次建档：主诉、体质、方案
  • 每次记录症状变化

复诊安排

  • 急性病两三天一次，慢病一周一到两次
  • 连续三次无改善，回报医生重判方案

交代

  • 调理期间忌生冷、忌熬夜、忌过劳
  • 回家可做的简单自我保养（如热敷、简单拉伸）

女性调理部

一、接诊规矩

三专

  • 专人：由女性医师接诊，独立诊室，一医一患
  • 专时：预约制，每位客人留足时间
  • 专档：一人一档，内容保密

隐私保护

  • 不议论客人病情，不在公共区域谈
  • 档案上锁或加密，非经手人不看
  • 未经同意不拍不传不用于宣传

二、问诊要点

必问

  • 月经：周期、量色质、有无血块、有无痛经
  • 带下：量色气味
  • 生育与避孕情况
  • 睡眠、情绪、二便、怕冷怕热

问话方式

  • 语气平和，先说明为什么要问
  • 客人不愿说就不追，换时间再问
  • 涉及隐私必说明保密

三、常见调理方向

月经不调

  • 先分寒热虚实，不一律温补
  • 经前调气，经期调血，经后补虚

痛经

  • 辨虚实：痛在经前多实，经后多虚
  • 寒者温经，气滞者行气，血瘀者化瘀

更年期

  • 以调和阴阳为主，不猛补不猛泻
  • 配情志疏导与作息调整

产后调理

  • 先辨恶露与气血
  • 慎用药，哺乳期尤慎

四、操作与卫生

操作

  • 施术需客人同意，敏感部位须女性操作者
  • 操作中随时询问感受

卫生

  • 一客一换一消毒
  • 诊室通风，用物整洁

五、交代与回访

交代

  • 服药、忌口、作息、情绪
  • 出现异常出血、剧痛立即来院

回访

  • 调理后三天回访一次
  • 记录反馈并调整方案

头疗面部护理部

一、接诊流程

五步

  • 问：头皮面部状况、过敏史、近三个月是否做过医美
  • 看：头皮、发质、面色、皮肤状态
  • 测：必要时做敏感测试，二十四小时观察
  • 做：按方案操作
  • 嘱：交代术后护理与下次时间

必问过敏史

  • 是否对精油、面膜、染发剂、酒精过敏
  • 近期是否做过激光、刷酸、注射
  • 是否在服药（维A酸类等）

二、操作规范

头部

  • 先松肩颈再上头
  • 手法轻柔，指腹用力不用指甲
  • 精油用量适中，避开眼周
  • 时长按项目规定，不随意加长

面部

  • 卸妆清洁到位，水温适中
  • 按肤质选品，不硬推不猛搓
  • 敷膜避开眼唇，时间到必取
  • 全程与客人沟通感受

禁忌

  • 皮肤破损、炎症、过敏发作期不做
  • 近期医美项目按医嘱间隔
  • 孕妇慎用精油，避开活血类

三、产品与卫生

产品

  • 只用本医馆正规渠道产品，不开封过期的不用
  • 一客一勺一取，不手挖
  • 产品标注开封日期

卫生

  • 毛巾床单一客一换
  • 器具用后消毒
  • 操作间通风，无异味

四、效果与交代

交代

  • 当天不洗头不化妆（按项目）
  • 忌辛辣海鲜发物
  • 出现红肿痒立即停用并来医馆

记录

  • 记录用品种类、剂量、客人反应
  • 异常反应单独记录并报馆长

营运部

一、获客

渠道

  • 到医馆自然客流：门头、橱窗、价目透明
  • 老客转介绍：按制度给激励
  • 线上：公众号、朋友圈、短视频
  • 异业合作：周边商户互推

标准

  • 进馆必有人迎
  • 留客资料必征得同意
  • 当日咨询当日登记

二、接待与首诊

接待

  • 起身相迎、递温水、引座
  • 三句话内问清来意
  • 不报价不承诺疗效，引到医生处

首诊

  • 登记基本信息
  • 医生四诊辨证，出调理方案
  • 说明方案、次数、预期，客人签字确认

三、离馆交接

交接内容

  • 本次做了什么、下次什么时候来
  • 注意事项与忌口
  • 谁负责跟进

必做动作

  • 预约下次时间并登记
  • 加联系方式（客人同意）
  • 送客到门口

四、回访

节奏

  • 首次体验后三天回访
  • 疗程中每周回访一次
  • 疗程结束后一个月一次

回访说什么

  • 问感受、问效果、问不适
  • 不推销，先关心
  • 有不适立即安排复诊

五、复购与转介绍

复购

  • 按疗程进度提醒
  • 到期未到主动问原因

转介绍

  • 老客带新客按制度记录
  • 新客到医馆必问谁介绍

六、数据闭环

六环

  • 获客、接待、首诊、离馆交接、回访、复购转介绍

必录

  • 每笔客户流转当天录入系统
  • 看板数据每日核对
  • 周例会看数据不看感觉

医助岗

一、开诊前准备

必做

  • 诊室清洁通风，桌面整洁
  • 器械、针具、艾条、棉球备齐
  • 检查消毒液与垃圾桶
  • 调出当日预约名单

二、跟诊记录

记录内容

  • 主诉与四诊所见
  • 医生诊断与方案
  • 处方或施术内容
  • 医嘱与复诊时间

要求

  • 当场记，不事后补
  • 字迹清楚，术语准确
  • 不擅自改动医生原话

三、协助操作

权限

  • 协助准备与传递，不代替医生辨证
  • 不代替医生下针、开方

配合

  • 操作中留意客人反应并回报医生
  • 客人心慌头晕立即示意医生

四、档案管理

建档

  • 一人一档，编号唯一
  • 首次建档当天完成

保管

  • 纸质档案专柜上锁
  • 电子档案设权限，非经手人不看
  • 外借须馆长批准并登记

五、收尾

当日

  • 诊室清洁归位
  • 器械消毒归位
  • 当日档案补齐

财务部

一、收银规程

收费

  • 按价目表收费，不私下打折
  • 当面点清，唱收唱付
  • 开具凭证，一单一据

收款方式

  • 现金、扫码、转账分别登记
  • 当日账当日结，不坐支不挪用
  • 备用金定额，超限入库

二、账目管理

日清

  • 营业日报表当日出
  • 现金与系统数对不上必查清
  • 差异当天报馆长

月结

  • 月度收支表
  • 应收应付核对
  • 库存与账面核对

三、报销与采购

报销

  • 凭发票或收据报销，无据不报
  • 填写报销单，经手人签字
  • 馆长审批后付款

采购

  • 大额采购比价三家
  • 验收合格后付款
  • 采购单与入库单对应

四、成本管控

看什么

  • 药材损耗率
  • 耗材用量
  • 水电与人效

原则

  • 节约不抠门，影响疗效的钱不能省
  • 异常损耗必查原因

五、纪律

红线

  • 不设账外账
  • 不私自收款
  • 不虚报冒领
  • 票据不涂改不撕毁

行政后勤部

一、考勤与排班

考勤

  • 上下班打卡，迟到早退登记
  • 请假提前申请，突发当天报备
  • 代打卡按违纪处理

排班

  • 按客流排班，旺季加人
  • 排班表提前一周出，临时调班须馆长同意

二、物资与采购

台账

  • 办公用品、耗材、药材分别建台账
  • 入库出库登记，账实相符

采购

  • 常用耗材设安全库存
  • 低于库存线即补
  • 验收合格入库

三、消防与安全

消防

  • 灭火器每季查压力与有效期
  • 消防通道不堆物，疏散标志清楚
  • 每半年组织一次消防演练
  • 用电不超载，离馆断电断气

应急

  • 触电：先断电源再施救
  • 火灾：报警、疏散、灭火三步，先保人
  • 晕倒：平卧、通气、呼救、送医

四、卫生与检查

卫生

  • 各区域责任到人，每日打扫
  • 每周一次大扫除
  • 垃圾日产日清

检查

  • 每周卫生检查一次，结果公示
  • 不合格限期整改

五、后勤保障

保障

  • 水电网络故障当日报修
  • 设备定期保养
  • 冬季取暖夏季降温，客人舒适为先

管理部

一、员工管理

入转调离

  • 入职：登记、签合同、发手册、指定带教
  • 转正：考核合格转正
  • 调岗：主管面谈后书面通知
  • 离职：交接清单签字，归还物品

纪律

  • 违纪按手册处理，先谈话后处理
  • 重大违纪报总经理

二、培训与考核

培训

  • 新人七日带教：认门、认穴、认流程
  • 在岗每周一次业务学习
  • 每月一次考核

考核

  • 分档考：L1到L8，一档比一档深
  • 每题配学习内容，答错指到学习处
  • 考过解锁对应权限，未过重学再考

三、授权与晋升

授权

  • 按档次开权限，高管以上豁免考核
  • 权限变更须书面登记

晋升

  • 晋升看三样：考核成绩、日常表现、客人反馈
  • 晋升由馆长提名，总经理批准
  • 晋升后重新定档授权

四、会议制度

例会

  • 每日晨会：今日目标、注意事项，十分钟内
  • 每周例会：数据复盘、问题解决
  • 每月总结：成绩、问题、下月计划

要求

  • 开会不空谈，有数据有结论有责任人
  • 会议记录当天出，任务跟进到人

五、服务质量

三查

  • 自查：每日按清单自检
  • 互查：同事交叉检查
  • 督查：馆长定期抽查

投诉处理

  • 第一步：先听完，不打断不辩解
  • 第二步：记录事实，核实现场
  • 第三步：给方案，当场能办当场办
  • 第四步：回访确认客人满意
  • 第五步：复盘，改流程防再犯

六、制度执行

原则

  • 制度面前人人一样
  • 执行有困难先提，不擅自变通
  • 制度不合时宜可提修改，改前照旧执行

通用部分（全员必读）

一、员工基本守则

仪容仪表

  • 着装整洁统一，工牌佩戴
  • 头发束好，指甲修剪，不戴夸张饰物
  • 口气清新，不用浓香水

言行举止

  • 说话和气，语速适中，用敬语
  • 不在客人面前争执、抱怨、玩手机
  • 走路轻、说话轻、动作轻

服务三声

  • 来有迎声：您好，请进
  • 问有答声：您好，请讲
  • 走有送声：慢走，欢迎再来

二、价值观与心态

杏和理念

  • 中医馆专业规范，百姓少受罪
  • 先立道再上术，先做人再做医

八大心态

  • 学习心态、积极心态、付出心态、宽容心态
  • 平常心态、乐观心态、自律心态、感恩心态

医德

  • 医者仁心，一视同仁
  • 不夸大、不欺骗、不趁人之危
  • 守密：客人隐私不外传

三、消防安全

四会

  • 会报警：说清地址、火情、姓名
  • 会使用灭火器：提、拔、握、压
  • 会疏散：弯腰低姿，湿毛巾捂口鼻
  • 会逃生：不乘电梯，走安全通道

日常

  • 灭火器每季检查
  • 通道不堆物
  • 离馆断电断气

四、礼仪规范

接待礼仪

  • 起身相迎，引座递水
  • 递物用双手，名片字面朝客
  • 送客到门口，目送离开

电话礼仪

  • 响三声内接，先报馆名
  • 语气平和，记录要点
  • 等客人先挂

同事礼仪

  • 见面问好，互相补位
  • 背后不议论同事
  • 有分歧当面说

五、沟通与销售

沟通三原则

  • 先听后说：先问清需求再开口
  • 先情后理：先理解情绪再讲道理
  • 先实后虚：先讲事实再谈建议

销售

  • 不硬推，先解决客人问题
  • 讲清方案与花费，客人同意再做
  • 不承诺疗效，不夸大

异议处理

  • 先认同感受，再解释情况
  • 给两三个选择，让客人自己定
  • 处理不了请馆长出面

六、成长管理

个人成长

  • 每月读一本中医书或业务书
  • 每月写一篇学习心得
  • 每年至少掌握一项新技能

职业通道

  • 技术线：学徒、技师、高级技师、技术主管
  • 管理线：员工、组长、馆长、高管、合伙人

带教

  • 老带新，一对一带教
  • 带教有记录有考核，带得好有奖励

专题内容（六项）

消防安全、礼仪服务、心态心法、营销引流、财务税务、内外科参——全员必读。

消防安全

火灾预防

要点

  • 离馆断电断气，最后一个走的人负责检查
  • 不超负荷用电，插排不串接
  • 艾灸、熏蒸等明火操作区远离可燃物，配灭火毯
  • 药房酒精、艾条、纸箱单独存放，不堆在通道
  • 消防通道、安全出口不堆物，常闭门不锁死

灭火器使用（四字诀）

要点

  • 提：提起灭火器，拔掉铅封
  • 拔：拔掉保险销
  • 握：握住喷管，对准火焰根部
  • 压：压下压把，左右扫射
  • 站在上风或侧风位置，距火源约三米

四会要求

要点

  • 会报警：说清地址、着火物、火势、姓名电话
  • 会使用器材：灭火器、消防栓、灭火毯
  • 会疏散：组织客人弯腰低姿、湿毛巾捂口鼻
  • 会逃生：不乘电梯，走安全通道，到指定集合点

应急疏散

要点

  • 发现火情：边报警边通知，先救人再救物
  • 疏散顺序：先客人、后员工，先老弱病残、后其他人
  • 疏散路线：按最近安全出口，两人一组互相确认
  • 集合点清点人数，缺人立即报告消防

电器与燃气安全

要点

  • 电器冒烟立即断总闸，不用水泼
  • 闻到燃气味不开灯不打电话，先开窗通风再关阀
  • 长期不用的电器拔掉插头

消防演练

要点

  • 每半年组织一次全员演练
  • 演练内容：报警、灭火、疏散、急救
  • 演练后记录问题并改进

急救常识

要点

  • 晕倒：平卧头低脚高，松衣领，掐人中，呼叫120
  • 烫伤：立即冷水冲十五分钟以上，不涂牙膏酱油
  • 触电：先断电源，再施救
  • 止血：干净纱布加压包扎，大出血扎止血带并记时间

礼仪服务

仪容仪表

要点

  • 统一着装，工牌佩戴在左胸
  • 头发束好不遮面，男员工不留长须
  • 指甲修剪干净，不涂浓色指甲油
  • 口气清新，不用浓香水

三声服务

要点

  • 来有迎声：您好，请进
  • 问有答声：您好，请讲
  • 走有送声：慢走，欢迎再来

站坐行走

要点

  • 站立挺胸收腹，不倚靠不抱臂
  • 行走轻步，不奔跑不拖鞋作响
  • 引导客人走在客人侧前方半步
  • 进诊室先敲门，退出时面向客人轻关门

接待礼仪

要点

  • 客人进门三秒内起身相迎
  • 引座、倒温水（七分满），双手递上
  • 递名片、递单子，字面朝客人
  • 不问客人隐私（收入、家庭），不看客人手机

电话与微信礼仪

要点

  • 电话响三声内接，先报馆名
  • 语气平和，记录要点，重复确认
  • 等客人先挂，不抢挂
  • 微信回复及时，不用语音轰炸客人，不在深夜发消息

同事礼仪

要点

  • 见面问好，交接清楚
  • 背后不议论同事，不在客人面前争执
  • 有分歧当面说，不甩脸子
  • 看到同事忙主动补位

特殊情况礼仪

要点

  • 客人发脾气：先请到安静处，倒水，听他说完
  • 客人送礼：婉言谢绝，谢意收下
  • 客人问不懂的：如实说，请医生或馆长来答

心态心法

杏和价值观

要点

  • 中医馆专业规范，百姓少受罪
  • 先立道再上术，先做人再做医
  • 不夸大、不欺骗、不趁人之危
  • 以疗效与安全为先，不为业绩牺牲底线

八大心态

要点

  • 学习心态：每天进步一点，不耻下问
  • 积极心态：遇事先想解法，不想借口
  • 付出心态：先服务好客人，回报自然来
  • 宽容心态：容客人的急，容同事的错
  • 平常心态：不因夸奖飘，不因批评垮
  • 乐观心态：难处当成练本事的机会
  • 自律心态：没人看着也守规矩
  • 感恩心态：感恩客人、同事、平台

医德医风

要点

  • 一视同仁：贫富老幼一样对待
  • 守密：客人隐私不外传
  • 慎独：没人看着也不偷工减料
  • 精进：医术不精是最大的失德
  • 不贪：不推销不需要的项目，不拿回扣

心理调适

要点

  • 被无理指责：先离开现场冷静五分钟，再处理
  • 压力大：说出来，找馆长或同事聊
  • 疲惫：休息好再上手，状态不好不操作客人
  • 委屈：事后再谈，不在客人面前掉脸子

做人与做事

要点

  • 吃亏是福，多做一点不会亏
  • 本事是练出来的，不是等出来的
  • 把客人当亲人，把同事当家人
  • 凡事预则立，事前想清楚再动手

营销引流

医馆自然引流

要点

  • 门头干净、灯亮、橱窗有节气主题
  • 价目表清楚透明，不藏不虚
  • 门口放免费项目（如量血压、健康咨询）引客进馆

老客转介绍

要点

  • 服务好一个，等于开发十个
  • 转介绍按制度给激励，登记清楚
  • 新客到医馆必问谁介绍，感谢老客

朋友圈运营

要点

  • 每天一图一文，图是竖版卡片带钩子标题
  • 内容分三类：节气养生、客人案例（去隐私）、医馆日常
  • 不发硬广告，先给干货

短视频（抖音/视频号）

要点

  • 选题从客人常问的问题出，不从想象出
  • 一条讲清一个点，别贪多
  • 拍员工实操、医生讲辨证、节气养生
  • 发前查重，避免重复拍过的题

公众号

要点

  • 周更节奏，专栏固定（如节气养生、辨证入门）
  • 引到医馆：文末给到医馆免费评估的钩子
  • 不发空话，篇篇带能用的知识

私域与复购

要点

  • 加微信要客人同意，加了就要维护
  • 分标签管理：新客、老客、沉睡客
  • 沉睡客用节气问候唤回，不硬推

活动设计

要点

  • 活动目的先定：拉新、复购还是唤醒
  • 不搞低价噱头，不做违背中医规范的促销
  • 活动后必复盘：来多少人、成交多少、留下来多少

财务税务

收银规范

要点

  • 按价目表收费，不私下打折
  • 当面点清，唱收唱付，一单一据
  • 扫码、现金、转账分别登记

日清月结

要点

  • 营业日报表当日出，现金与系统对账
  • 差异当天查清，报馆长
  • 月结：收支表、应收应付、库存与账面核对

报销与采购

要点

  • 凭发票报销，无据不报
  • 报销单经手人签字，馆长审批后付款
  • 大额采购比价三家，验收合格后付款

成本管控

要点

  • 看三项：药材损耗率、耗材用量、人效
  • 异常损耗必查原因
  • 影响疗效与安全的钱不能省

税务合规

要点

  • 依法开票、依法纳税
  • 收入如实入账，不设账外账
  • 发票按规定领用、开具、保存

财务纪律

要点

  • 不私自收款、不挪用公款
  • 不虚报冒领、票据不涂改
  • 钥匙与密码分管，不留一人独控

内外科参

内科常见证型

要点

  • 外感：风寒、风热，辨清寒热再用药
  • 咳喘：分虚实，实者宣降，虚者补益
  • 脾胃：虚寒、湿热、气滞，看舌苔与大便
  • 失眠：心脾两虚、肝郁化火、痰热扰心
  • 眩晕血压高：除肝阳上亢，还有中焦虚寒浊阴上逆一路

儿科要点

要点

  • 小儿脏腑娇嫩，用药宜轻，中病即止
  • 小儿望诊：看指纹、看舌、看神态
  • 常见问题：食积、外感、便秘、夜啼
  • 小儿推拿常用：捏脊、摩腹、清天河水

妇科要点

要点

  • 问清月经周期、量色质、带下
  • 调经先辨寒热虚实，不一律温补
  • 孕期禁用药与禁穴要记牢
  • 产后调理先看恶露与气血

外科与皮肤

要点

  • 疮疡：辨阴阳，红肿热痛为阳，平塌不痛为阴
  • 皮肤病多与湿热、血热、风邪有关
  • 外伤先排除骨折，再处理软组织

五官科

要点

  • 目疾多与肝有关，耳鸣多与肾有关
  • 咽喉痛要分真假寒热，不能一律清热
  • 鼻塞流涕分风寒风热

转诊红线

要点

  • 出现以下立即建议就医：剧痛、出血不止、意识障碍、肢体无力、持续高热
沟通销售话术（全员必修）：见员工通道专页，或下方全文。

📖 目录

一、为什么全员必修二、开口五步（接待到成交）三、分场景话术（照着说）四、按体质说话（因人施言）五、电话与线上六、禁忌红线（碰了就是错）

一、为什么全员必修

这不是销售员的专属活

  • 客人进门第一个搭话的，可能是理疗师、前台、药房
  • 一句问不好，客人转身就走
  • 手法再好说不明白，客人不知道好在哪
  • 杏和的口碑，是每个员工嘴里说出来的话

三条底线

  • 不说假话：没效果不说成包好，不吓人
  • 不硬推：先问症状，再谈方案，客人不问不催
  • 不欺生：对什么样的客人都一个样

一条铁律

  • 先把病问清楚，再谈调理事
  • 客人问价，先问症，再引到医馆免费评估
  • 不报价、不承诺、不替医生下诊断

二、开口五步（接待到成交）

第一步 · 迎

  • 客人进门三秒起身，微笑：您好，请进
  • 别上来就问您要做什么项目，太硬
  • 问：您哪里不舒服？多久了？先关心人

第二步 · 问

  • 问三样：什么症状、多久了、做过什么
  • 例：腰疼多久了？是酸多还是痛多？早上重还是晚上重？
  • 边问边记，让客人觉得你上心

第三步 · 验

  • 请客人坐下，看舌、看面色、按痛点
  • 看完说一句：您这是……用客人听得懂的话，不掉术语
  • 邀医生或馆长来做专业判断

第四步 · 说

  • 说方案：先解决什么，再做几次，每次做什么
  • 不说包好，说多数人做到第几次会觉得轻松
  • 把话留白，让客人自己问价

第五步 · 定

  • 客人问价：先说价值和流程，再说价格
  • 客人犹豫：不催，给台阶——您先回去想想，随时来问我
  • 成交后交代：注意事项、下次时间、加微信要客人同意

三、分场景话术（照着说）

客人说：我先看看

  • 回：应该的，看明白了再做才放心
  • 接：我先带您看看环境，顺便帮您做个免费评估，不做也没关系
  • 忌：那您随便看，把人晾着

客人说：太贵了

  • 回：您是觉得总价高，还是单次贵？
  • 若是单次贵：我们的手法是……一次顶外面两次
  • 若是总价高：可以先做单次试，觉得值再办
  • 忌：立刻降价、贬低同行

客人说：我不信中医

  • 回：您有疑虑很正常，中医讲的是辨证，见效慢但调根本
  • 接：您先做个评估，我们不勉强
  • 忌：争辩、说别的不好

客人问：能不能治好

  • 回：这要看您体质和配合，我不能给您打包票
  • 接：我们医生先给您看，能调到什么程度他心里有数
  • 忌：说包好、断根、一次见效

客人疼得厉害

  • 回：您这情况我们先不动手，先请医生看
  • 接：有红旗信号要转医院，不耽误
  • 忌：硬上手、说扳一下就好了

老客带新客

  • 回：谢谢您想着我们
  • 接：这位是您朋友？我先给两位都做个评估
  • 记：新客登记时问是谁介绍的，事后谢老客

客人发脾气

  • 回：您先坐，喝口水，慢慢说
  • 接：是我们哪里没做到位，我记下来
  • 忌：顶嘴、解释一堆、当众争

客人要退款

  • 回：您说说什么情况，我先听
  • 接：按制度来，我请馆长跟您谈，不推
  • 忌：一口回绝、拖着不理

四、按体质说话（因人施言）

气虚的人

  • 特征：说话轻、易累、爱叹气
  • 说法：您这是气不够用，先补气，别急着大动作
  • 忌：直说您太虚了

阳虚怕冷的人

  • 特征：手脚凉、怕冷、喜热
  • 说法：您这是阳气不足，得温着调
  • 忌：推荐寒凉项目

阴虚火旺的人

  • 特征：口干、心烦、睡不好、手心热
  • 说法：您这是水不够、火偏旺，得养阴
  • 忌：猛上艾灸猛温

痰湿的人

  • 特征：胖、身重、舌苔厚腻、爱困
  • 说法：您这是湿气重，先化湿再补
  • 忌：一上来就大补

血瘀的人

  • 特征：痛处固定、舌暗、有瘀点
  • 说法：您这是气血走得不顺，得通
  • 忌：只说堵了吓人

气郁的人

  • 特征：爱生气、胸闷、女性经前胀
  • 说法：您这是气不顺，得疏
  • 忌：指责您想太多

湿热的人

  • 特征：脸油、口苦、大便黏
  • 说法：您这是湿热，得清一清
  • 忌：大量温补

特禀易过敏的人

  • 特征：易过敏、鼻炎、皮肤敏感
  • 说法：您这体质娇，先做过敏测试
  • 忌：不问过敏史就上手

平和的人

  • 特征：睡得好、吃得香、精神好
  • 说法：您底子好，重在保持
  • 忌：硬找病卖项目

五、电话与线上

电话三声内接

  • 先报馆名：您好，杏和舒筋堂
  • 记要点：谁、什么事、什么时候
  • 复述一遍确认，不猜不揽

线上咨询

  • 不隔夜回；忙时先说稍等，我请专业老师给您回
  • 不语音轰炸，不打字太长，一次说清一件事
  • 不索要手机号，留微信要客人同意

加微信

  • 说清用途：方便约时间、发注意事
  • 加了当天发一条问候，不群发广告
  • 分标签管理：新客、老客、沉睡客

六、禁忌红线（碰了就是错）

绝对不说

  • 包治、断根、一次见效、保证好
  • 您这病很严重，不治会怎样——吓人
  • 贬低同行、说别人家的不好
  • 涉妇科男科细节，请女性医师在独立诊室

绝对不做

  • 不问症状就报项目
  • 报价、索要手机号、承诺
  • 客人明确拒绝还反复推
  • 私自打折、私自收款

必须上报

  • 客人投诉、要退款
  • 客人有红旗信号：剧痛、出血不止、意识障碍
  • 涉及医疗纠纷
不知道自己偏哪种体质？对一对就知道——九种体质，照镜子勾49题，1分钟出结果。
九种体质自测 →
小马
小马 · 杏和舒筋堂中医健康助手 · 真人当面看更准
您好，我是小马。哪里不舒服，跟我说说——是酸、是胀、是麻，还是睡不好，我在。
杏和舒筋堂 · 中医健康助手
本页回答只作健康参考，不替代当面看诊