客户心理学 · 杏和舒筋堂

客人来调理，表面是来解决身体问题，心里其实还在解决三件事：我安全吗、我被当回事吗、我这钱花得值不值。

一、常有的几种心理

• 怕被宰：一进门问价、反复比较——别说便宜，说清我们怎么做
• 怕没用：问能不能根治、要做几次——不承诺包治，给疗程和判断标准
• 怕被推销：看到办卡就后退——先给价值，再谈项目
• 想被重视：反复讲自己的病——先听完，别打断
• 将信将疑：一边问一边观察——用事实说话，别用形容词

二、怎么应对

• 先听后说：让客人把话说完，他会觉得你懂他
• 复述确认：您说的是不是这个意思？——让他知道你在认真听
• 给选择不给压力：这样有两种做法，您看哪种合适
• 留退路：不合适也没关系，先看看情况

三、判断标准

• 客人是否主动多说（说明放下戒备了）
• 客人是否开始问细节（说明信了一半）
• 客人是否当场约下一次（说明信了）

四、常见坑

• 急着讲专业——客人还没信你，讲什么都没用
• 跟客人争对错——赢了道理，输了客人
• 过度承诺——当下一时爽，后面全是麻烦

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