L2 新员工

一、这一档要学什么

第一步：从"看"变成"做"

试用期你看别人做，现在你要自己做。这一档的活标准很简单：**照着流程走完一单，走全、不走样。**

六样要学的

• 一、迎客到送客的完整流程（七步），能独立走一遍。
• 二、店里的项目和价格，说得清（不报价，但客人问要知道找谁）。
• 三、登记表的每一项，知道什么意思、怎么填。
• 四、理疗间的准备和收拾，标准是什么。
• 五、客人常问的十个问题，能答上来。
• 六、什么情况必须叫师傅（这一条最要紧）。

这一档的活标准

• 一单走完，客人知道：自己什么问题、接下来做什么、下次什么时候来、有问题找谁。
• 中间的每一步都有人看着，不自己创新、不自己加东西。

师傅最看重新员工的三个品质

• 一、老实：不会就会说不会，不装懂。
• 二、稳：手稳、嘴稳、心态稳。
• 三、问：不懂就问，问了就记住，同样的问题不问第二遍。

这一档最容易出的错

• 学着学着就"自己来一套"，不按流程。
• 客人问什么就答什么，答出界了（这是大忌）。
• 遇到拿不准的，不问，硬着头皮做。

二、独立接一单的完整流程

七步流程，一步都不能省

第一步 迎（客人进门）

• 起身、微笑、"您好，请进"。
• 引到座位，倒温水七分满，双手递。
• 问："您今天哪里不舒服？"——不问"您要做哪个项目"。

第二步 问（了解情况）

• 什么时候开始的？什么情况下加重？
• 做过什么处理？有没有基础病？
• 有没有过敏史？（必问）
• 记在登记表上。

第三步 引（交接给师傅或医生）

• 把登记的情况简单说给师傅或医生听。
• 不自己判断、不自己出方案。

第四步 备（做准备）

• 理疗间：床单换新、工具备齐、室温合适、毛巾备好。
• 问客人："这个力度合适吗"（过程中一直问）。

第五步 做（按师傅教的做）

• 只做学过的、师傅允许做的部分。
• 客人说不舒服，立即停，叫师傅。
• 过程中不说话聊天，专心做手上的活。

第六步 交（交代）

• 注意事项："回去多喝温水，今晚别洗凉水澡。"
• 下次时间："建议隔三天来第二次。"
• 有问题找谁。

第七步 送（送客）

• 送到门口。
• 复述一遍医嘱。
• "慢走，有事随时找我。"

流程里的三个关键节点

• 第二问：问漏了过敏史，后面可能出事。
• 第五做：客人不适立即停，这是保命的。
• 第六交：交代不全，客人回去出问题。

一句话

流程是保命的，不是走过场。省一步，省的可能是安全。

三、常见客诉怎么答（十句）

第一句｜客人问"我这个什么时候能好"

"这个要慢慢来，每个人的体质不一样。您先做几次，看看身体的变化，师傅会帮您调整方案的。"

（不说"三次就好"，不承诺。）

第二句｜客人问"是不是很严重"

"从目前看是常见的情况，不算特别严重。具体还得听医生的。"

（不吓人，也不打包票。）

第三句｜客人问"多少钱一次"

"您先让师傅看看您的情况，方案定了费用就清楚了。"

（不自己报价。）

第四句｜客人问"能不能便宜点"

"价格这块我做不了主，我帮您问一下店长。"

（不私自让价，不说"我给你个优惠"。）

第五句｜客人说"上次做完不太舒服"

"您别急，我马上叫师傅过来看看。"

（不解释、不辩解、不自己处理。）

第六句｜客人等得久了不耐烦

"不好意思让您久等了，我先给您倒杯水，师傅马上就好。"

（先安抚，再催促。）

第七句｜客人提到别家便宜

"各家做法不一样，我们这边是师傅根据您的情况来定方案的。您先看看效果。"

（不贬低同行，不急着降价。）

第八句｜客人问"你这是不是中医"

"我们是中医调理，师傅都是按中医的法子来的。您有什么不舒服，师傅给您看看。"

（不吹、不贬。）

第九句｜客人问店里的情况（营业额、多少客人）

"这个我不太清楚，您有什么需要我帮您问问师傅。"

（店里的经营数据不外说。）

第十句｜客人问你私人问题（工资、住哪）

"这个就不聊了，咱们说说您的情况。"

（含笑带过，不接话。）

答话的三条规矩

• 不知道就说不知道，别编。
• 涉及专业、价格、承诺的，一律"我请师傅（医生、店长）来"。
• 永远不跟客人争。

四、什么时候必须叫师傅

这一条最要紧——宁可多叫一次，不能少叫一次

客人身体出现这些情况，立即叫师傅

• 脸色发白、出冷汗。
• 说头晕、心慌、恶心。
• 说哪里突然很痛。
• 说话含糊、反应慢。
• 手脚发麻、动不了。
• 呼吸不顺、喘。

一句话：只要你觉得"不对劲"，就叫师傅。

客人问这些，一律叫师傅

• "我这个能不能治好？"
• "我是不是得了什么病？"
• "我该吃什么药？"
• "我能不能停药？"
• "我怀孕了能不能做？"
• "我高血压能不能做？"
• "这个跟我的病冲不冲突？"

操作上拿不准的，叫师傅

• 力度拿不准。
• 部位拿不准（能不能按这里）。
• 客人身上有伤口、淤青、肿块。
• 客人说以前做过手术，你不知道能不能做。
• 客人要求加项目、加时间。

客人情绪不对的，叫师傅

• 客人发脾气、骂人。
• 客人哭。
• 客人说"上次做得不好要退钱"。
• 客人喝过酒。

叫师傅怎么说

"您稍等，我请师傅过来看一下。"

不解释、不承诺、不安慰过头。

三条铁律

• 一、宁可叫十次没大事，不能一次不叫出大事。
• 二、叫师傅不挨骂，不叫师傅才挨骂。
• 三、客户安全第一，面子第二。

五、手法基础功练什么

第一层：手上要有劲

• 练什么：练腕力、指力、臂力。
• 怎么练：每天十分钟——捏握力器、指卧撑（量力）、墙上推。
• 为什么：没劲的手法，客人感觉不到效果。

第二层：手上要有"感"

• 练什么：练手感（摸得出皮肤下松紧、温度、结节）。
• 怎么练：在自己腿上、在同事背上练，闭上眼睛摸。
• 为什么：手不能只是"按"，要"摸得出东西"。

第三层：手上要有"准"

• 练什么：认穴位，一找一个准。
• 怎么练：每天记三个穴位，第二天在人身上点出来。
• 为什么：穴位不准，手法白做。

第四层：手上要有"稳"

• 练什么：力度均匀，不是忽轻忽重。
• 怎么练：在沙袋或枕头上练，一分钟内力道保持一致。
• 为什么：稳定才叫专业。

第五层：手上要会"变"

• 练什么：根据客人反应调整力度和节奏。
• 怎么练：跟师傅接客，观察师傅什么时候重、什么时候轻。
• 为什么：这是从"匠人"到"师傅"的分水岭。

基本功天天练（每天十五分钟）

• 五分钟腕力。
• 五分钟穴位。
• 五分钟在同事身上练手法（轮流当模特，互相说感受）。

三样天天做，三个月手上就不一样了。

练功的三个忌讳

• 三天打鱼两天晒网（练不出东西）。
• 只在客人身上练（拿客人当试验，最要不得）。
• 力气乱用（伤自己手腕，还伤客人）。

六、第一个月的考核

考核四块，每块二十五分，共一百分

• 一、流程（二十五分）
• 七步流程能独立走完吗？
• 每一步做到位了吗（问过敏、交代注意事项）？
• 中间有没有跳步？
• 二、知识（二十五分）
• 常用穴位记得住吗（至少二十个）？
• 常用药材认得出吗（至少十味）？
• 客人常问的十句话，答得上吗？
• 三、手法（二十五分）
• 基础手法（推、拿、按、揉、滚）做得对吗？
• 力度合适吗？
• 客人反馈怎么样？
• 四、态度（二十五分）
• 出勤、纪律。
• 对客人、对同事。
• 学东西主动不主动。

怎么考

• 流程：实地演一遍（同事当客人）。
• 知识：师傅口头问。
• 手法：师傅身上做，师傅打分。
• 态度：师傅和店长一起评。

考核结果怎么用

• 九十分以上：提前进入下一档的学习。
• 七十到九十：正常。
• 六十到七十：要补，明确补什么。
• 六十分以下：留职再看一个月。

考核不是为难你

考核是告诉你：你现在到哪儿了，下一步往哪走。

考完，师傅会跟你一条一条说。

七、自查：我算入门了吗

过一遍这十四条

• 一、七步流程，我能独立走完吗？
• 二、客人进门那一刻，我知道第一句话说什么吗？
• 三、登记表六项，我填得全吗？
• 四、过敏史，我每次都问了吗？
• 五、理疗间准备，我按标准做了吗？
• 六、客人说不舒服，我知道立即停吗？
• 七、那十句话，我说得上几句？
• 八、什么情况必须叫师傅，我背得下来吗？
• 九、常用穴位，我认得二十个吗？
• 十、常用药材，我认得十味吗？
• 十一、基础手法，师傅说我做得对吗？
• 十二、客人有没有点名要我做过？
• 十三、我有没有犯过"不懂装懂"的错？
• 十四、师傅布置的活，我做完回话了吗？

多少条能答"是"

• 十二条以上：算入门了，往L3走。
• 八到十二条：还有短板，补上再走。
• 八条以下：基础没稳，继续练第一个月的东西。

最要紧的一条

第九条到第十一条，是手上的本事。

手上的本事不会骗人——会就是会，不会就是不会。