L4 资深员工

一、这一档要学什么

从"好手"到"能托底的人"

L3是客人认你，L4是店里认你——**遇到复杂情况，第一个想到你；新人来了，交给你带。**

五样要学的

• 一、复杂情况：不是常见的那几种，怎么判断、怎么处理。
• 二、带新人：怎么把你会的东西教出去。
• 三、风险识别：哪些信号是"不能再做，必须转"的。
• 四、疑难复盘：遇到的难题怎么拆、怎么总结。
• 五、一句话定人心：客人在犹豫、在怀疑、在害怕的时候，你说一句话能稳住他。

这一档的标志

• 同事遇到拿不准的，来问你。
• 店长把新人交给你带。
• 客人有疑难问题，店长让你接。

这一档的分水岭

• L3是把活干好。
• L4是让别人也能把活干好，还能兜住别人兜不住的。

最要紧的一条

到了这一档，"会做"不重要了，"知道什么时候不做"更重要。

二、复杂情况怎么判断和处理

复杂情况的四类

• 一、病得久（慢性、反复、多年）：不能急，要按疗程，不能承诺快好。
• 二、病得杂（好几个地方都不舒服）：要分出主次，先治最难受的。
• 三、病得重（症状明显、影响生活）：先判断有没有红旗，该转就转。
• 四、心里的事（情绪占了很大成分）：光靠手法不够，要会疏导。

处理复杂情况的五步

第一步 先弄清全貌

• 别急着上手，先问清：多久了、怎么来的、做过什么、现在什么感受。
• 慢性病要问：睡得好不好、吃得怎么样、心情怎么样、大小便怎么样。
• 一句话：把这个人当一个整体看，不是只看那个痛的部位。

第二步 分辨主次

• 三处不舒服，哪一处最影响生活？先处理那里。
• 哪一处是根、哪一处是枝？（比如腰痛是根，腿麻是枝）
• 分不清主次，就会东按一下西按一下，客人觉得没重点。

第三步 判断有没有红旗（见下一节）

• 有红旗，先转诊，不硬做。
• 没红旗，定方案。

第四步 定方案要说清

• 为什么这么做（讲道理，客人信你）。
• 大概要做几次（给范围，不给保证）。
• 什么情况要回来找我（给判断标准）。

第五步 过程中随时调

• 每次做完问感受。
• 三次没变化，就要重新想：方向对不对。
• 该请医生会诊的，不硬扛。

几个具体的复杂情况怎么想

情形一：客人腰疼很多年，做过很多地方，都没好。

• 想：为什么别人没做好？是没找到根，还是他的问题本身复杂？
• 做：重新问全、重新看，别急着上手。老实告诉客人："您这个情况，我得先看明白。"
• 忌讳：拍胸脯"我这儿能治好"。

情形二：客人浑身都不舒服，说不清哪难受。

• 想：多与情绪、睡眠、脾胃有关。
• 做：先从睡眠和情绪入手，别到处按。
• 话："您这情况，得从整体调，咱们先调睡眠。"

情形三：客人做完一次有效果，第二次没效果了。

• 想：可能是身体在调整期，也可能方向要改。
• 做：问清这两天的生活（有没有受凉、劳累、生气）。
• 忌讳：硬说"这是正常的反应"。

情形四：客人情绪很大，一进门就抱怨。

• 想：他需要的先是被听见。
• 做：让他说完，不打断，不辩解。
• 话："您先坐，慢慢说，我听着。"
• 忌讳：一上来就解释、就反驳。

一句话原则

复杂的不是病，是人。先把这个人的全貌看明白，病就好办。

三、风险识别：红旗信号十二条

这十二条，看到任何一条，先建议就医，不硬做

第一条】突发剧烈疼痛（以前没这么痛过，突然痛得受不了）。

第二条】疼痛剧烈且持续加重（一次比一次更痛）。

第三条】手脚麻木、无力，或走路像踩棉花。

第四条】大小便失禁，或解不出来（这条最要紧，要立刻就医）。

第五条】不明原因的体重下降（几个月瘦了很多）。

第六条】发热（尤其伴局部红肿热痛）。

第七条】身上摸到不明原因的肿块。

第八条】皮肤破损、感染、溃疡、大面积淤青。

第九条】外伤后疼痛（跌倒、撞击、扭伤后）。

第十条】持续头晕、呕吐、看东西不清楚。

第十一条】胸口闷痛、心慌、气短（可能不是骨头的事）。

第十二条】怀孕、哺乳期、经期（要特别谨慎，见女医部规程）。

看到红旗怎么说（照着说）

• "您这个情况，我建议先去医院查一下，查清楚了咱们再调，这样更稳妥。"
• 不说："你这个没什么大事"（耽误人）。
• 不说："你这个很严重"（吓人）。
• 不说："在我这儿做做就好了"（不负责）。

看到红旗的三条铁律

• 一、先停下：不做了。
• 二、说清楚：建议就医，为什么。
• 三、记录下来：客人档案上写清，谁建议的、什么时候。

常见错处

1. 怕客人走，硬说"没事"。

2. 客人说"我不想去医院"，就顺着他继续做。

3. 看出问题但不说，怕担责任。

4. 说了但没记，出了事说不清。

为什么这一节最要紧

手艺不好，顶多没效果。

红旗没看出来，可能耽误的是命。

四、怎么带新人（带人四步）

带人不是"我说你做"，是有方法的

第一步：我做你看

• 你自己做一遍，边做边说："我现在按这里，是因为……"
• 让新人看清楚：手放哪、力度多大、顺序是什么。
• 关键处停下来："这一步最要紧，你注意看。"
• 忌讳：闷头做，一句话不说。新人看不出门道。

第二步：我做你帮

• 让新人递东西、做准备、记录。
• 让他在旁边参与，手上有活。
• 边做边说："下一步我要用毛巾，你先备好。"
• 目的：让他进入状态，不是干站着。

第三步：你做我看

• 让新人上手，你在旁边看。
• 不急着纠正，先让他做完。
• 做完再一条条说：哪里对、哪里要改。
• 忌讳：中途一直打断。新手手上本来就慌，越打断越乱。
• 例外：出现安全问题时，立即打断。

第四步：你做我说

• 新人做完，让他自己先说："你觉得自己哪里做得不够？"
• 让他自己总结，比你直接说有效。
• 再补充你想说的。
• 最后定一条：下次重点改什么。

带人的五条规矩

• 一、不许当着客人面批评新人（新人会慌，客人也不安）。
• 二、不许说"你怎么连这个都不会"（伤人）。
• 三、要给具体的话："力度再轻一点"，不说"力度不对"。
• 四、让他重复问的问题，要耐心。不耐烦，他就再也不敢问了。
• 五、你说过的错，他改了，要说一句"这次对了"——这句话比批评管用。

带人的三个时间点

• 第一次做完：当场说，趁热。
• 当天结束：总结一下今天学到什么。
• 一周结束：整体说一次，哪里进步了、哪里还要盯。

什么样的人值得你花时间带

• 老实（不懂就问，不装懂）。
• 手勤（不用喊就干活）。
• 心稳（不急着上手，耐得住）。

三条有两条，就值得。

一句话

你带出来的人，就是你的名声。

五、疑难案例怎么复盘

复盘的用处

不复盘，同样的类型，你会一次次卡在同一个地方。

复盘一次，这一类就通了。

什么案例要复盘（四种）

• 一、效果特别好的（要总结为什么好，能不能复制）。
• 二、效果特别差的（要找出哪里卡住了）。
• 三、客人投诉的（要找根子）。
• 四、特别复杂的（一次说不清的）。

复盘六问（一条条过）

一问：这个人最开始是什么情况？（主诉、时间、诱因、底子）

二问：我当时是怎么判断的？（方向对不对）

三问：我做了什么？顺序、力度、次数。

四问：结果怎么样？（客人反馈、变化、有没有反复）

五问：中间哪个环节可能出了问题？（找出关键的那一步）

六问：下次遇到同样的，我怎么做？（得出可用的做法）

复盘怎么写（五行的格式）

• 客人情况：（一句话说清）
• 我的判断：（方向）
• 我做的：（关键动作）
• 结果：（好或不好，具体）
• 下次怎么做：（可用的做法）

复盘本怎么用

• 每遇到一个复杂案例，写一条。
• 一个月看一次，看有没有重复的类型。
• 重复三次以上的类型，就变成你自己的经验了。
• 店里定期交流：把复盘拿出来讲，大家都能学到。

从复盘到规矩

• 复盘出来的"下次怎么做"，要写下来。
• 写下来还不够，要变成店里的规矩。
• 规矩定了，下次所有人按这个做。
• 这一步过了，个人的经验才变成全店的。

一句话

复盘不是写检查，是把教训变成本事。

六、客人点名找你的三个原因

第一个：有效果

• 这是根本。花了钱、花了时间，要看得见变化。
• 怎么保证有效果：
• 判断要准（方向对了才有效）。
• 做得到位（手法、力度、顺序、次数）。
• 交代要跟得上（回去怎么做，直接影响效果）。
• 三次一评估：没变化就调方向，不硬做。
• 效果是攒出来的：一次好不算，次次好才是本事。

第二个：让人觉得踏实

• 客人怕的不是病，是不确定。
• 你让他踏实，靠三样：
• 说到做到（答应的事就办）。
• 不乱承诺（不说"包好"，客人反而信你）。
• 承认不懂（"这个我得请医生来看看"——这句话让人信你，不让人小看你）。
• 客人心里话："这个人靠得住。"

第三个：被记住、被当人看

• 记住他的姓、他的情况、他的习惯。
• 问一句私人的关心（适度）："孩子考试怎么样？"
• 记住他忌讳的事（怕痛、怕热、不喜欢说话）。
• 客人心里话："他把我当人，不当生意。"

三个原因里，哪个最重要

效果是入场券（没有效果，其他都白搭）。

踏实是保险（有效果但不踏实，客人也难留）。

被记住是黏合剂（前两样都有，再加上被记住，客人就离不开了）。

客人流失的四个原因（反面看）

1. 没效果（做几次没变化）。

2. 感觉被推销（总被劝办卡）。

3. 没被尊重（被冷落、被敷衍）。

4. 交代不清楚（不知道下次什么时候来，就不来了）。

每月问自己一句

"这个月，有哪个客人对我说过'还是你做得好'？"

有，说明你在长。

没有，回去看前三条，哪一条断了。

七、自查：我能带人了吗

过一遍这十四条

• 一、复杂的案例，我能自己理清思路吗？
• 二、红旗十二条，我背得下来吗？
• 三、看到红旗，我能稳住说清楚吗（不吓人、不耽误）？
• 四、一个疑难客人，我能给出清晰的方案吗？
• 五、我做过的疑难案例，有没有复盘记录？
• 六、复盘出来的做法，我有没有变成自己的规矩？
• 七、带新人的四步（我做你看、我做你帮、你做我看、你做我说），我用过吗？
• 八、我有没有当着客人面批评过新人？
• 九、新人问过我重复的问题吗？我耐心吗？
• 十、这个月，有几个客人点名找我？
• 十一、这个月，有同事来问过我拿不准的事吗？
• 十二、店长有没有把疑难客人交给我？
• 十三、我有没有硬做过拿不准的案例（这一条最要紧）？
• 十四、我的复盘本，这个月写了几条？

判断标准

• 第十一到十三条有一个是"有"，说明你到L4了。
• 第十三条答"有"（硬做过），要马上去跟店长说，把事情说清楚。
• 第七条答"没有"（从没带过新人），主动跟店长说"我想试着带一个"。

一句话

能带人、能兜底、能复盘——这三样齐了，你就是店里离不开的人。