L5 店长

一、这一档要学什么

从"自己干好"到"带着大家干好"

这是最难的一次转变。你以前靠手艺吃饭，现在靠"让别人的手艺都发挥出来"吃饭。

五样要学的

• 一、管人：排班、考勤、带新人、处理情绪。
• 二、管流程：保证每个环节按标准走，不走样。
• 三、管客诉：客人不满，你怎么处理。
• 四、管数据：六个数（营收、单量、新客、复购、转介绍、毛利率）看得懂。
• 五、对上报告：说清问题、给方案、要资源。

这一档最容易犯的错

• 什么都自己上（抢了员工的活，员工反而不长进）。
• 只看结果不看过程（结果不好时不知道为什么不好）。
• 只报喜不报忧（问题捂到最后爆）。
• 当老好人（该说的不说，团队散了）。

当店长的第一课

把"我能做好"换成"我能让大家都做好"。

你现在的角色三句话

• 对客人：你是最后一道保障。
• 对员工：你是带路的人。
• 对上面：你是这一店的当家人。

二、店长每天做什么（时间表）

上班前（提前半小时）

• 看昨天的数据：营收、单量、有没有异常。
• 看今天排班：谁在、谁休、人手够不够。
• 走一圈：卫生、水电、设备、物资齐不齐。
• 看预约：今天有几个预约、几点、谁接。
• 想一件今天重点盯的事（比如最近客诉多，今天盯服务态度）。

开门后（上班后半小时）

• 开早会（十分钟）：今天目标、注意事项、昨天的问题。
• 看员工状态：谁情绪不对、谁身体不好。
• 自己站在能看见全场的位置，随时补位。

营业中（全天）

• 巡查：每小时走一圈，看卫生、看流程、看员工状态。
• 补位：忙的时候上手（但不抢员工的活）。
• 处理突发：客人投诉、设备坏了、员工矛盾，当场处理。
• 接待重要客人：老客、大客、投诉过的客人，自己出面。
• 抽检：抽查两份档案/登记表，看填得对不对。

客人走后（晚高峰后）

• 看当天的登记表：有没有漏填、有没有回访没安排。
• 排明天的回访名单。
• 看当天的账和单，跟财务核一次。

关门前（下班前半小时）

• 开夕会（十分钟）：今天做得好的（表扬到人）、今天的问题（说事不说人）。
• 检查：门窗、水电、钱、垃圾。
• 记今天的店长日志（三行：今天什么事、怎么处理的、明天注意什么）。

每天固定做的三件事

• 一、早会（十分钟）。
• 二、巡查（每小时一圈）。
• 三、夕会（十分钟，表扬到人）。

每天最不该做的

• 一直坐在办公室。
• 只跟熟人说话，冷落其他员工。
• 客人在的时候处理内部矛盾。

三、怎么抓流程不走样

流程为什么会走样（四个原因）

• 一、没讲清（新人不知道标准是什么）。
• 二、没检查（没人看，做不做都一样）。
• 三、没反馈（做得好没人说，做得差也没人说）。
• 四、没时间（忙起来就省步骤）。

抓流程四步

第一步：定标准（要具体到能看见）

• 不说"服务态度要好"。
• 说"客人进门三秒内起身、看人、开口"。
• 标准要能看见、能量、能检查。

第二步：教到位

• 新人：一带一，四步走（我做你看、我做你帮、你做我看、你做我说）。
• 老员工：定期复训，防止跑偏。
• 每次只教一样，教一样考一样。

第三步：查得勤

• 每天抽：抽查两位员工的服务流程。
• 每周全：一周内把所有岗位都看一遍。
• 查了要有记录，记录要跟员工见面。

第四步：有反馈

• 做得好的：当场说，夕会表扬到人。
• 做得差的：单独说，不当众说。
• 反复做不好的：定整改期限，限期改。

检查表怎么用

• 每人一张表，列明每个环节的标准。
• 检查时逐项打勾。
• 打勾不是目的，发现问题才是。
• 一周一汇总：常见问题是什么、怎么解决。

一句话

流程是抓出来的，不是喊出来的。

你说十遍，不如查一遍。

四、客诉怎么处理（六步）

第一步：先听完（不要打断、不要辩解）

• 请客人坐下，倒杯水。
• 让他把话说完，中途不打断。
• 说："您慢慢说，我在听。"
• 为什么：客人生气时，最需要的是被听见。你一解释，他就更火。

第二步：认情绪（先处理心情，再处理事情）

• "这事确实让您不舒服，我理解。"
• 不说"您别激动"（越说越激动）。
• 不说"这个不怪我们"（火上浇油）。
• 认情绪不是认错，是先让人平静。

第三步：问清楚（什么时候、谁、做了什么、什么结果）

• 让客人把事实说清。
• 问："您是哪天来的？哪位师傅给您做的？"
• 记下来。
• 注意：不要当场找员工对质，先安抚客人。

第四步：给方案（当场能定就定，不能定给时间）

• 能当场解决的（重新做一次、退部分费用）：当场定。
• 不能当场定的（涉及赔偿、责任）：给时间承诺。
• "这件事我今天之内给您答复。"
• 一定给具体时间，不给"尽快"。

第五步：办到底（答应了就办，办完回话）

• 承诺的事，当天办完。
• 办完主动回电："王姐，您那件事已经办好了。"
• 不办到底的承诺，比不承诺更伤。

第六步：回头查（找出根子，防止再发生）

• 问：为什么会发生？是流程问题、人的问题，还是沟通问题？
• 改：定一条规矩，防止再犯。
• 记：写进客诉台账，月度复盘。

四条红线

• 一、不跟客人争辩。
• 二、不推责任给员工（内部怎么处理是内部的事）。
• 三、不承诺做不到的事。
• 四、不隐瞒客诉（必须报总经理）。

客诉处理的一句话

客人投诉不是找麻烦，是给你机会把关系修好。

处理得好，投诉的客人比没投诉的更忠诚。

五、怎么看数据（六个数）

第一个：营收

• 看什么：本月多少，比上月、比去年同月、比目标。
• 怎么看：涨了，是哪个项目涨的？跌了，跌在哪一块？
• 注意：营收涨不代表赚得多，还要看成本。

第二个：单量

• 看什么：这个月做了多少单。
• 怎么看：单量涨但营收没涨，可能是低价项目多了。
• 单量跌但营收涨，可能是客单价高了，但客人少了（要警惕）。

第三个：新客数（分来源）

• 看什么：来了多少新客，各从哪来。
• 怎么看：哪个来源多，就往那里多投力气。
• 哪个来源一个客都没有，就停掉那边的投入。

第四个：复购率

• 看什么：这个月回来的客人占多少。
• 怎么看：低于五成就要查：是效果问题、服务问题，还是没跟进。
• 复购率是"服务好不好"最直接的指标。

第五个：转介绍率

• 看什么：新客里有多少是老客介绍的。
• 怎么看：这个数高，说明客人真的满意。
• 低，说明客人虽然来，但没到"愿意推荐"的程度。

第六个：毛利率

• 看什么：（营收减成本）除营收。
• 怎么看：突然掉了，查成本哪里涨了。
• 涨了，看是提价了还是成本降了（前者要小心客人流失）。

数据怎么看（三个比较）

• 环比（跟上月比）：看趋势。
• 同比（跟去年同月比）：排除季节性。
• 目标比（跟目标比）：看差距。

只看一个数没意义，三个一起看。

每月必做一件事

把六个数写在一张纸上，跟三个月前的对比。

哪个数在退，下个月就重点抓哪个。

数据的纪律

• 不造假（造假害的是自己）。
• 不报喜不报忧（问题捂不住）。
• 数据只给该看的人看。

六、怎么带团队（四种会）

第一种：早会（每天，十分钟，站着开）

• 什么时候：开工前。
• 讲什么：
• 一、今天目标（做几单、接待几位）。
• 二、今天的预约和特殊客人（哪几位要留意）。
• 三、昨天的一个问题（一句话，不点名）。
• 四、一句鼓劲的话。
• 规矩：站着开，十分钟结束，不拖。
• 忌讳：早会批评人（一天的心情都毁了）。

第二种：夕会（每天，十分钟）

• 什么时候：关门前一小时。
• 讲什么：
• 一、今天做得好的，表扬到人（要具体："小李今天那位老人，走的时候扶到门口，做得好"）。
• 二、今天遇到的问题，说事不说人。
• 三、明天要注意什么。
• 规矩：表扬要具体到人、到事；批评只说事。
• 为什么：员工干得好没人说，慢慢就不干了。

第三种：周会（每周一次，一小时）

• 讲什么：
• 一、本周数据（六个数）。
• 二、本周问题复盘（挑一个典型的说透）。
• 三、下周计划。
• 四、培训一项（每周教一样，二十分钟）。
• 规矩：提前发议程，不临时起意。

第四种：月会（每月一次，两小时）

• 讲什么：
• 一、月度数据（完整看一遍）。
• 二、月度表彰（优秀员工、进步最快）。
• 三、月度复盘（哪里好、哪里差、下月怎么改）。
• 四、下月目标与分工。
• 规矩：表彰要正式（有仪式感，哪怕只是当众说一句）。

开会的三条铁律

• 一、准时开始，准时结束。
• 二、说事不说人（批评对事）。
• 三、每次会都要有结论和下一步（开完不知道干什么，等于白开）。

最重要的一条

表扬要当众、要具体、要到人。

"小李昨天那位阿姨，做完还扶着送到门口，客人专门夸了她" —— 这句话比发一百块钱管用。

七、自查：这个月店怎么样

过一遍这十六条

• 一、这个月的六个数据，我背得出来吗？
• 二、哪个数在退步？我知道原因吗？
• 三、这个月有几起客诉？根子找到了吗？
• 四、客诉都办到底了吗？
• 五、每天早上开早会了吗？
• 六、夕会表扬到人了吗？
• 七、这个月我表扬了几个人？
• 八、这个月我单独跟几个员工谈过话？
• 九、新人带得怎么样？有没有人卡住？
• 十、有没有员工情绪不对，我没管？
• 十一、流程抽查，我做了几次？
• 十二、抽查发现的问题，改了没有？
• 十三、该报的问题，我报上去了吗？
• 十四、有没有我压着没报的事（这一条最要紧）？
• 十五、这个月我自己有没有偷懒（不巡查、不到一线）？
• 十六、如果让员工评价我，他们会说什么？

判断标准

• 第十四条答"有"，马上报。
• 第三、四条答不上来，说明客诉没管好。
• 第十五条答"有"，下个月立即改。

一句话

店长不是最大的官，是最后走的那个、最先到的那个。