龙龙侠整理 · 2026-09-14 14:30
| 块 | 内容 | 状态 |
|---|---|---|
| ① 训练流程 | 学→练→考→上岗→复训的阶梯 | 本次建 |
| ② 训练技巧 | 怎么练：角色扮演、录音回听、实战复盘、话术拆解 | 本次建 |
| ③ 话术库 | 分场景：进店/问诊/体验/异议/成交/回访 | 本次建框架 |
| ④ 客户心理学 | 六型客户识别 + 应对 | 本次建 |
| ⑤ 按体质沟通 | 九型体质各一套谈法（杏和独有） | 本次建框架 |
| 类型 | 识别信号 | 应对要点 |
|---|---|---|
| 冲动型 | 说话快、看重优惠 | 突出限时与赠品，别拖 |
| 理智型 | 要数据、要比对 | 给依据、给对比，别渲染 |
| 疑虑型 | 反复问细节 | 给小步试错、给承诺 |
| 专家型 | 爱聊病理 | 展专业，别硬推销 |
| 情绪型 | 话多、要认同 | 先共情，再给案例 |
| 随意型 | 没明确目标 | 给简单方案，别给多选 |
龙龙侠🦞 · 2026-09-14 13:08
识别：常年手脚凉、腰腹怕冷、喜热饮、精神不振、大便偏稀
心理：怕冷怕风，最想要"暖"；也容易觉得"自己身体差"，需要鼓励
切口话术："您是不是特别怕冷，尤其腰和脚？这个是阳气不足，我们主要帮您把阳气补起来。"
推荐方向：艾灸（关元/命门）、温阳药膳、足浴
忌讳：别推清热、寒凉项目；别让他再吹空调受凉
成交点：讲"温阳后手脚暖、精神好"的具体变化
识别：手脚心热、口干、盗汗、睡不好、大便干、喜冷饮
心理：怕上火，对"补"有戒心（曾补出问题）
切口话术："您是不是容易口干、晚上睡不踏实？这不是上火那么简单，是阴液不足，得养阴，不能猛补。"
推荐方向：养阴食疗（银耳/百合）、按揉太溪、温和不燥的项目
忌讳：千万别推大温大补（艾灸猛灸、鹿茸类）——会加重
成交点：讲"先养阴，把虚火降下来，睡眠和口干会改善"
识别：一动就累、说话没力气、易出汗、饭后困、易感冒
心理：觉得自己"没劲"，想恢复精力；对见效慢有顾虑
切口话术："您是那种稍微动一动就觉得累、爱出汗的吧？这是气不够，我们重点帮您健脾补气。"
推荐方向：补气药膳（黄芪/山药）、足三里按揉、艾灸气海
忌讳：别推大运动量、大汗淋漓的项目（气虚忌大汗）
成交点：讲"气足了，人不那么累，精神头回来"
识别：身体沉、肚子大、大便黏、舌苔厚腻、爱困、易水肿
心理：想瘦、想轻松，但容易没耐心
切口话术："您是不是早上起来身上沉、大便黏马桶？这是湿气重。得先化湿，不能急着补，补了反而更堵。"
推荐方向：化湿（山药茯苓/炒薏米）、按揉阴陵泉丰隆、拔罐刮痧
忌讳：别推滋腻的补品（阿胶等），越补越黏
成交点：讲"湿化掉，身体轻、人清爽，体重也会跟着变"
识别：面油、易长痘、口苦口臭、大便黏臭、小便黄
心理：为"上火/长痘"烦恼，想要清爽
切口话术："您是不是容易长痘、口苦、脸上出油？这是湿热，得清热利湿，不能吃太油太辣。"
推荐方向：清热利湿食疗（赤小豆/冬瓜）、清淡饮食指导
忌讳：别推温补、油腻项目
成交点：讲"湿热清了，痘少了、口气清了、人不那么燥"
识别：情绪低、爱叹气、胸闷、入睡难、胁胀、易紧张
心理：最需要的是"被理解"，不是被推销；情绪不疏，说什么都听不进
切口话术："是不是心里总有点闷、爱叹气？"——先听她说，别急着推荐
推荐方向：疏肝理气（按揉太冲）、放松类项目、陪伴式服务
忌讳：别一上来就谈钱；别用"你这是心理问题"这类词
成交点：先建立信任，再谈"帮您把气顺一顺，人松一点"
识别：痛处固定、易瘀青、面色暗、口唇紫、痛经有血块
心理：长期疼痛困扰，怕治不好
切口话术："您的疼是不是总在一个地方、按下去更明显？这是气血不通，得活血通络。"
推荐方向：推拿手法、活血食疗（山楂/黑木耳）、温热敷
忌讳：别推大补；孕妇禁活血项目
成交点：讲"通了就不那么痛，活动也利索"
识别：易过敏、鼻炎、皮肤敏感、易起疹
心理：最谨慎，怕出问题
切口话术："您是不是容易过敏？我们做之前先问清楚，都会避开您忌的东西。"
推荐方向：温和调理、避开过敏源、先小范围试
忌讳：别用没把握的项目；产品成分必须说清
成交点：讲"稳、安全、有分寸"
识别：无明显不适、睡眠饮食正常、精神好
心理：需求不迫切，来是"保养"或"陪伴"
切口话术："您身体底子不错，主要是保养防未病，我们帮您把状态维持住。"
推荐方向：保健套餐、节气养生、日常养护
忌讳：别把他"说成有病"（会引起反感）
成交点：讲"保养的价值——少生病、状态好"
龙龙侠🦞 · 2026-09-14 13:10
目标：让客人觉得被重视、放松下来
忌：一进门就问"办卡吗"、盯着人打量
目标：问清情况、建立专业信任
三阶提问法：
共情反馈（听到症状后必说）：
目标：把专业讲成大白话，让人信
讲效果用对比：
目标：让他安心体验，不紧张
原则：先解决问题，再谈疗程
阶梯式承诺（降决策风险）：
目标：留好印象，为复购埋伏笔
忌：全程没成交就冷脸
目标：兑现"被关怀"，促复购
龙龙侠🦞 · 2026-09-14 13:17
怎么做：
进阶：演"难缠客户"——砍价、质疑效果、比价别家、沉默不理你
考核：能过"疑虑型+价格异议"这一关，算入门
怎么做：
要求：每周至少回听1条，写3句改进
四问：
模板：一页纸写完，进复盘档案
怎么做：
标准：拆出来的句子，别人拿去能直接用
议程：
产出：话术库版本更新（记台账）
| 周期 | 做什么 |
|---|---|
| 每天 | 默念一句共情话 |
| 每周 | 1次角色扮演 + 1次录音回听 |
| 每月 | 1次研讨会 + 话术库迭代 |
| 每季 | 晋级考核（四级阶梯） |
龙龙侠🦞 · 2026-09-14 13:22
龙龙侠🦞 · 2026-09-14 13:22
| # | 考核项 | 分值 | 打分标准 |
|---|---|---|---|
| 1 | 接待礼仪 | 20 | 问候、引座、递水，自然不僵（20）/ 生硬（10） |
| 2 | 三阶提问完整 | 30 | 基础信息+健康史+诉求，三项问全（30）/ 漏一项（20） |
| 3 | 客户信息表填写 | 25 | 完整准确（25）/ 有缺项（15） |
| 4 | 共情回应 | 25 | 听到症状有回应（25）/ 全程无反馈（10） |
| 合计 | 100 | 80分过 |
| # | 考核项 | 分值 | 打分标准 |
|---|---|---|---|
| 1 | 专业讲成大白话 | 30 | 客人能听懂（30）/ 术语堆砌（15） |
| 2 | 常见问题应答 | 30 | 随机抽3个问题，答得顺（30）/ 卡壳1次扣10 |
| 3 | 价格异议处理 | 25 | 会用"价值重构法"（25）/ 只会说"不贵"（10） |
| 4 | 体质基础判断 | 15 | 能说清大致体质方向（15）/ 说不出（5） |
| 合计 | 100 | 80分过 |
| # | 考核项 | 分值 | 打分标准 |
|---|---|---|---|
| 1 | 六型客户识别 | 30 | 5分钟内判断类型并说理由（30）/ 判断不出（10） |
| 2 | 九型体质沟通 | 30 | 能按体质切话术（30）/ 一套话用到底（10） |
| 3 | 不硬推的成交 | 25 | 会"给台阶+小步试错"（25）/ 强推（10） |
| 4 | 回访与关怀 | 15 | 会做节气提醒/精准推送（15）/ 从不回访（0） |
| 合计 | 100 | 80分过 |
| # | 考核项 | 分值 | 打分标准 |
|---|---|---|---|
| 1 | 带出合格徒弟 | 35 | 带出1名过二级的（35）/ 带不出（0） |
| 2 | 实战复盘能力 | 25 | 能拆出"哪句有效/哪句赶客"（25）/ 只会说"还行"（10） |
| 3 | 话术迭代贡献 | 20 | 每月至少贡献1条新话术（20）/ 无贡献（0） |
| 4 | 团队文化 | 20 | 带头守红线（不夸大不硬推）（20）/ 自己也犯（5） |
| 合计 | 100 | 80分过 |
龙龙侠🦞 · 2026-09-14 13:28
养生服务的本质是解决健康问题，但客户往往说不清深层需求。
优秀的沟通不是套路堆砌，是把"亚健康状态"翻译成可落地的方案。
数据显示：加入共情话术后，客户疗程续费率提升 30%。
杏和的定位是"卖被关怀的体验＋技术服务"，沟通就是这份体验的载体。
三阶提问法（系统收集）：
开放式提问（场景化切入）：
共情式倾听： 不机械记录。肢体语言（点头、前倾）＋语言反馈
（"我理解，长期失眠确实让人焦虑"）。
—— "首次体验后若疼痛未减轻30%，免费调整方案；3次内无改善，全额退款"
| 客户类型 | 特征 | 话术重点 |
|---|---|---|
| 冲动型 | 易受促销吸引 | 突出限时紧迫（"本周预约买三赠一"） |
| 理智型 | 注重数据对比 | 专业背书＋科学依据（白皮书、指标达成率） |
| 疑虑型 | 反复确认细节 | 试错机制（先单次体验，全程跟踪，见效再买） |
| 专家型 | 爱探讨病理 | 展现专业深度（《黄帝内经》通调补泄理论） |
| 情绪型 | 需情感认同 | 共情＋成功案例佐证 |
| 随意型 | 无明确目标 | 给普适方案（基础调理套餐） |
易总的经营理念＝技术＋被关怀的体验。
这份话术体系的落点不是"套路"，而是：专业让人信、共情让人暖、效果让人留。
龙龙侠🦞 · 2026-09-14 12:56