沟通销售话术 · 实战教材

一、八堂实战课 · 客人原话怎么接

下面八个场景，是店里天天碰到的。每一堂都按"客人心里想什么→说错会怎样→怎么说→真实案例→怎么练→哪句不能说"来讲。看完要能张口就来。

第1堂 · 客人说：我先看看

怎么说（照着说）

真实案例

王姐，52岁，进门就说'我就看看'。前台没追着介绍项目，倒了水让她坐下，问她哪儿不舒服。她说肩膀抬不起来。理疗师过来按了三下，她当场说轻松些。当天没做，第二天自己来了，办了一个疗程。

怎么练

两人一组，一人演'我就看看'的客人，一人练前两句。要求：不介绍项目、不报价、不追问，只做两件事——给水、问症状。

这些话说不得

① 那您随便看（把人晾了）② 我们这有个套餐很划算（一上来就卖）③ 追着问三遍您想做什么（逼人）

第2堂 · 客人说：太贵了

怎么说（照着说）

真实案例

李哥，做装修的，腰疼。报价后说'太贵'。理疗师没降一分钱，只说：您先做一次，做完您自己说值不值。做完他趴在床上说'这手法跟我以前做的不一样'，当场办了十次。

怎么练

把'太贵了'三个字写在纸上，两人对练，必须先用'您说的是总价高还是单次贵'开头。练十遍，直到脱口而出。

这些话说不得

① 马上打折（越打越虚）② 那您去别家看看（赌气）③ 我们用的都是好药好手法（自说自话）

第3堂 · 客人说：我不信中医

怎么说（照着说）

真实案例

一位大学老师，进门就说'我不信这个'。理疗师一句没辩，按了颈后三个点，让他转头。他转了转说'噫，真松了'。后来成了常客，还带了两个同事来。

怎么练

不许说'中医是国粹''中医有几千年的历史'这类空话。只许说三样：您有疑虑正常、辨证是什么、今天不收钱试试。

这些话说不得

① 中医几千年了你不懂（伤人）② 西医治标中医治本（贬人）③ 那您别做了（赌气）

第4堂 · 客人问：能不能治好？／多久能好？

怎么说（照着说）

真实案例

一位阿姨问'我这老寒腿能治好吗'。理疗师说'治好不敢说，但能让您晚上少疼醒'。阿姨说'你这话实在'，当场做了。

怎么练

练'三不'：不打包票、不说断根、不说一次见效。把这三句做成口头禅。

这些话说不得

① 包好，我们这治好了好多人（违法）② 你这情况很严重，不治要瘫（吓人）③ 这个不好说（显得没本事）

第5堂 · 客人疼得厉害／情况不对

怎么说（照着说）

真实案例

一位客人腰疼，理疗师按了两下觉得不对——疼点太深、还发烧。请医生看后建议去医院，查出来是肾的问题。客人后来专程回来道谢。

怎么练

背下红旗信号五条：突发剧痛、夜间痛醒、腿麻无力、发烧、外伤后疼。背到能脱口而出。

这些话说不得

① 我给您扳一下就好了（危险）② 忍忍就过去了（耽误）③ 先做一次看看（出事）

第6堂 · 老客带新客来

怎么说（照着说）

真实案例

刘姐带来三个姐妹。前台先请刘姐坐主位，倒茶先给她。那天三个姐妹都办了卡，刘姐后来又带了两批。

怎么练

练'先谢老客'这一句，必须在新客面前说出来，而且要说得自然不肉麻。

这些话说不得

① 直接问新客要做什么项目（把老客晾了）② 老客新客一样价（老客没面子）③ 忘了记是谁介绍的（激励发不出去）

第7堂 · 客人生气了／发脾气

怎么说（照着说）

真实案例

一位客人等了四十分钟，进门就拍桌子。店长没解释一句'今天人多'，先鞠了个躬说'让您久等，是我们的错'。客人火气当场落了一半。

怎么练

练'三不说'：不说你听我解释、不说这是规定、不说别人也等了。只练先倒水、先认错。

这些话说不得

① 你听我解释（火上浇油）② 这不是我们的问题（推责）③ 别的客人也等了（比惨）

第8堂 · 客人要退款

怎么说（照着说）

真实案例

一位客人做了两次说没效果要退。店长当场按制度退了余款，还送了一次免费评估。客人后来在小区群里帮他们说了好话。

怎么练

练'不推'三个动作：不打断、不说'规定不能退'、当天给答复。

这些话说不得

① 一口回绝（投诉升级）② 拖着不理（口碑烂）③ 退了就不理人（丢了复购）

二、基本功 · 系统讲

上面是散打，这里是套路。练熟套路，临场才不乱。

一、为什么全员必修

这一课的分量

• 在中医馆，你的手法决定客人舒服不舒服，你的话决定客人来不来第二次。
• 客人进门到最后成交，中间要说大约三十句话。三十句里有一句说错，前面的功夫全白费。
• 杏和的口碑不是广告打出来的，是每个员工嘴里说出去的话，一句一句攒出来的。
• 所以这一课不分公司、不分岗位：前台要说、理疗师要说、药房要说，连搞卫生的阿姨碰上客人问路，也得会说。

三条底线（背下来）

• 第一，不说假话。没效果的，不说成包好；说不准的，就说说不准；不能吓人。
• 第二，不硬推。先问症状，再谈调理；客人不问价，你不主动报价；客人不要，你不追着卖。
• 第三，不欺生。对有钱的、没钱的、好说话的、难缠的，一个样。嫌贫爱富，是这一行最大的死罪。

一条铁律

• 先把病问清楚，再谈调理事。
• 客人问价，先问症，再引到店免费评估——不报价、不索要手机号、不替医生下诊断。
• 这三件事，谁做了谁挨罚，没有例外。

二、接诊全流程（七步）

第一步 · 迎（0到10秒）

• 做什么：客人进门三秒内起身，微笑，说'您好，请进'。
• 站位：从柜台后走出来迎，不要隔着桌子说话。
• 忌讳：别上来就问'您要做什么项目'——这话像收银员，不像医生。
• 正确开口：'您哪里不舒服？'——先关心人，再谈事。

第二步 · 问（前3分钟）

• 问三样：什么症状、多久了、做过什么处理。
• 往细里问：哪里疼？是酸多还是痛多？早上重还是晚上重？按下去是舒服还是更疼？
• 示例：'您这腰疼多久了？是酸多还是痛多？早上起来重，还是坐一天更重？'
• 动作：边问边记，让客人看得见你在记——他觉得你上心。

第三步 · 看（前5分钟）

• 看舌：伸舌头，看舌质颜色、舌苔厚薄、有无齿痕。
• 看面：脸色是黄、是白、是暗，眼袋重不重。
• 看形：走路姿势、站姿、哪个肩高哪个肩低。
• 看痛处：按一按，找最疼的点，问'是这儿吗'。

第四步 · 说（判断后）

• 说人话，不掉术语。不说'您这是肝肾亏虚'，说'您这是底子有点虚，气血跟不上'。
• 说清三件事：现在什么情况、先解决什么、大概怎么做。
• 示例：'您这是长期坐着，气血走得不顺，肩颈这一块绷得紧。咱们先把这块松开，再慢慢调底子。'
• 不越位：涉及诊断和能不能好，请医生来说。

第五步 · 引（医生到场）

• 请医生：'我请我们医生给您看看。'
• 交接：把刚才问到的、看到的，当着客人面讲给医生听——客人会觉得你们是一家专业的。
• 等医生定调理方案。

第六步 · 定（谈方案）

• 先说方案再说价：'咱们分三步走，先松筋、再通络、后固本，一次一个钟头。'
• 谈价不躲：'单次是XX，办疗程是XX一次。'（按店里价目表说，不私自让价）
• 给退路：'您先做一次，觉得值再办。'——这句话能提高一半的成交。
• 收尾：交代注意事项、下次时间、要不要加微信（客人同意才加）。

第七步 · 送（离店交代）

• 送到门口：'您慢走，回去多喝温水，今晚别洗凉水澡。'
• 留口子：'有任何不舒服，随时给我打电话。'
• 记账：当日登记进客户流转本，谁接的、什么症状、做了什么、下次什么时候来。
• 回访：三天内跟进一次，问效果、约下次。

三、按体质说话（九型）

气虚的人

• 怎么看出来：说话声音轻，说两句就累，爱叹气，容易出汗，舌淡有齿痕。
• 他心里想：'我是不是身体太差了'——怕被人说没用。
• 怎么说（原话）：'您这是气不太够用，所以容易累。咱们先补一补气，别急着做大动作。'
• 忌讳：直说'您太虚了'——这是戳人痛处。
• 配什么：轻手法起步，循序渐进。

阳虚怕冷的人

• 怎么看出来：手脚凉，怕冷，喜欢喝热水，舌淡胖，面色发白。
• 他心里想：'我是不是老了'
• 怎么说：'您这是阳气不太足，身体暖不起来。咱们得温着调，慢慢把底火养起来。'
• 忌讳：推荐寒凉的项目（这是反着来）。
• 配什么：温灸、药浴、温补茶饮。

阴虚火旺的人

• 怎么看出来：口干，心烦，睡不好，手心脚心发热，夜里出汗，舌红少苔。
• 他心里想：'我是不是上火了，吃点清热的行不行'
• 怎么说：'您这是水不够、火显得旺。不是火太大，是水少了，得养阴，不能一味清。'
• 忌讳：猛上艾灸、猛温补——越温越燥。
• 配什么：养阴润燥，作息要早睡。

痰湿的人

• 怎么看出来：体形偏胖，身子重，爱困，舌苔厚腻，脸上爱出油。
• 他心里想：'我就是胖，减不下来'
• 怎么说：'您这是湿气重，身体像背了个湿包袱。先把湿化开，人才轻快，再谈补。'
• 忌讳：一上来就大补——越补越堵。
• 配什么：健脾化湿，饮食清淡。

血瘀的人

• 怎么看出来：痛的地方固定不跑，舌头发暗或有瘀点，嘴唇偏紫，女性痛经有血块。
• 他心里想：'我这疼老是这块，是不是有毛病'
• 怎么说：'您这是气血走得不太顺，堵在这块了。得把它通开，通则不痛。'
• 忌讳：只说'堵了'吓人——要说怎么通、能通到什么程度。
• 配什么：活血通络，循序用力。

气郁的人

• 怎么看出来：爱生气，胸闷爱叹气，女性经前乳房胀，咽喉似有物堵。
• 他心里想：'我是不是想太多了'——他其实很委屈。
• 怎么说：'您这是气不太顺，跟情绪有关系。不是您想太多，是身体这口气没疏开。'
• 忌讳：指责'您想太多了'——这句话最伤人。
• 配什么：疏肝理气，多聊几句让他倒倒苦水。

湿热的人

• 怎么看出来：脸油，口苦口臭，大便黏，小便黄，舌苔黄腻。
• 他心里想：'我是不是吃太油了'
• 怎么说：'您这是湿热，身体里又湿又热。得清一清，饮食也得配合。'
• 忌讳：大量温补——火上浇油。
• 配什么：清热利湿，忌辛辣油腻。

特禀易过敏的人

• 怎么看出来：容易过敏，鼻炎，皮肤敏感，一换季就出问题。
• 他心里想：'我什么都不敢用，怕又过敏'
• 怎么说：'您这体质娇一些，咱们先做个小测试，稳妥了再上手。'
• 忌讳：不问过敏史就上手——这是事故。
• 配什么：先测敏，用温和的产品。

平和的人

• 怎么看出来：睡得好，吃得香，精神好，舌淡红苔薄白。
• 他心里想：'我挺好的，来做这个是不是浪费钱'
• 怎么说：'您底子好，重在保持。咱们做的是保养，不是治病。'
• 忌讳：硬找病卖项目——这是心虚。
• 配什么：常规保养，按季节调理。

四、电话与线上

接电话（响三声内）

• 第一句：'您好，杏和舒筋堂。'
• 做什么：手边放纸笔，边听边记——谁、什么事、什么时候。
• 记不下就复述：'您是说周六下午三点，两位，对吗？'
• 不猜不揽：听不清就说'您再说一遍，我怕记错'，别自己编。
• 收尾：'我记好了，您到时候来就行。'等客人先挂，不抢挂。

线上咨询回复

• 不隔夜：当天问的当天回，哪怕晚上十点。
• 忙不过来：先说'稍等，我请专业老师给您回'，别让人干等。
• 不打字长：一次说清一件事，超过三行就拆开发。
• 不发语音轰炸：连着四五条语音，客人嫌烦，尤其对年纪大的。
• 不索要手机号：要联系方式只加微信，而且要说清用途。

加微信的规矩

• 先说用途：'方便约时间、发注意事项，不打扰您。'
• 客人同意才加，不同意绝不强求。
• 加完当天发一条：'您好，我是杏和小李，有需要随时找我。'——不发广告模板。
• 分标签管理：新客、老客、沉睡客，别群发。
• 不发深夜消息（晚上十点后）。

线上引流到店

• 先在线上给一个真东西：一个动作、一个食疗方、一个判断的方法。
• 再引到店：'这种得要上手看，您方便的话来一趟，我帮您看看，不收费。'
• 不硬广：一条消息里别超过半句是推销。

五、禁忌红线（碰了就是错）

绝对不说的六句话

• '包治''断根''一次见效''保证好'——这四句，说了就涉嫌违法宣传。
• '您这病很严重，不治会怎样怎样'——吓人，是没本事的表现。
• '别家都不行'——贬低同行，显得心虚，客人也看不起。

涉隐私场合的规矩

• 妇科、男科的事，不在大厅问、不当众问。
• 女性客人由女性医师接诊，独立诊室，一对一。
• 客人的档案、电话、病情，一个字都不许外传，包括跟同事闲聊时。

绝对不做的四件事

• 不问症状就报项目——这是卖东西，不是做医。
• 私自报价、私自打折、私自收款——一律按违纪处理。
• 客人明确拒绝了还反复推——推第三遍就该停。
• 客人问能不能好，替医生答'能'——越位，出事要担责。

必须上报的四件事

• 客人投诉。
• 客人要求退款。
• 客人有红旗信号：突发剧痛、夜间痛醒、腿麻无力、发烧、外伤后疼痛。
• 涉及医疗纠纷、涉及同行、涉及媒体。

三、演练与考核（学完必练）

每日一练（五分钟）

• 两人一组，一人当客人，一人接。从八个场景里挑一个，抽签决定。
• 演完互换，旁边第三个人当裁判，看有没有说禁忌语。
• 说错一句，重来。练到脱口感。

每周考核（店长组织）

• 抽三个场景，现场演，过关标准：不说禁忌语、覆盖"问症状"这一步。
• 不及格的当周补练，下周重考。

考核题（八道）

1. 客人进门，你第一句说什么？（答案：先问哪里不舒服，不问做什么项目）
2. 客人问"能不能治好"，你怎么答？（答案：不打包票，给多数人规律，请医生判断）
3. 客人说"太贵了"，第一句？（答案：问总价高还是一次贵）
4. 客人问价格，你能直接报价吗？（答案：不能，先问症状，引到店评估）
5. 阴虚火旺的人，最不该推荐什么？（答案：猛上艾灸猛温补）
6. 客人说"我不信中医"，怎么回？（答案：先认同，讲辨证，今天不收钱试试）
7. 客人疼得厉害，第一件事？（答案：先别动手，请医生，红旗信号转医院）
8. 客人要退款，怎么处理？（答案：先听完，按制度办，当天给答复，请店长）