杏和舒筋堂 编写：灵枢 2026-09-14 版本：第五版（体质档案逐栏配实例）
本版内容：一、客人怎么分类 二、档案怎么管 三、看懂客人心理、引起共鸣 四、按体质看性格与心理 五、按体质升单与邀请 六、体质档案四栏逐栏配判断法、填空实例与用法 七、按体质回访问法。
怎么用这本册子：
同一句回访话，对着不同的人说，效果差十倍。
跟刚来一次的客人说"您是我们老客户了，我们肯定不负您" —— 假。
跟做了两年的客人说"您好，我们最近有活动" —— 冷。
分类的目的只有一个：让你知道该用哪一种语气、该问什么、该给什么。
特征： 进店问了一句、加了微信、留了电话，但没做过。
他心里的想法： "我先看看""多少钱啊""会不会被宰"。
最大的顾虑： 怕被宰、怕被推销。
对他该怎么回访：不报价、不推销，只给一个"来看看不要钱"的口子。
"您先来让医生看看，不收诊费。看了不合适，您随时走。"
回访节奏： 当天或第二天一次；不回就隔两天换个角度一次；再不回就停，别追。
特征： 做过一次，再没来。
他心里的想法： "也不知道有没有用""好像也就那样""最近忙"。
关键判断： 他是"没效果"还是"忘了"？ 这两个完全不同 ——
对他该怎么回访： 别约他，先问他上次做完的感受。
"上次做完回去，今天感觉怎么样？有没有更松一点？"
回访节奏： 第二天一次；第 7 天一次；之后按月问候。
特征： 已经认可，但还没成习惯。
他心里的想法： "还行，但也不是非它不可。"
这是最容易被抢走的一类 —— 隔壁店搞个活动，他就去了。
对他该怎么回访： 要让他形成规律感。
"您这个情况，一个月做两三次比较合适。上次是月初，这周要不要来一趟？"
回访节奏： 每次做完的第二天必问；隔三周主动约下一次。
特征： 只找某个调理师，进门就叫得出名字。
他心里的想法： "小李手艺好，我信他。"
这类客人是店里的命根子 —— 一个老客能带来三四个新客。
对他该怎么回访： 必须由给他做过的调理师本人问。
"张姐，这两天腰怎么样？我这两天还想着您那个情况。"
回访节奏： 随做随问；换季节日必问候；他生日、他孩子的考试、他自己提过的事，都记下来。
特征： 以前常来，某天就断了。
他心里的想法： 有这几种可能，要一个个排：
对他该怎么回访： 店长或老店员问，先问人不问事。
"好久没见您了，您最近身体怎么样？"
回访节奏： 换季问候一次；同一个睡客，一个月最多打扰一次。
| 类型 | 特征 | 他真正要的 | 别跟他聊 |
| --- | --- | --- | --- |
| **解痛的** | 腰腿痛、颈椎痛、坐骨神经痛，来就是要"不疼" | **要看得见的效果** | 别讲养生大道理，他要的是"几次能好点" |
| **养生的** | 没大病，来图调理、放松 | **要舒服、要被照顾** | 别吓唬他"你这得赶紧治" |
| **爱美的** | 做面部、生发、减肥 | **要人夸、要看到变化** | 别只谈身体，要谈气色、谈外观 |
| **陪家人来的** | 陪老的、陪老婆来，自己顺带做一次 | **原本没打算长期** | 别猛推项目，让他自己觉得舒服最重要 |
① 爽快型
特征：说话直、决定快、不喜欢磨叽。
对他： 少铺垫，直接给结论。别绕弯子，绕弯他觉得你不实在。
② 谨慎型
特征：反复问"有没有用""会不会有副作用"，要比较。
对他： 多给依据、给例子、给别人的效果。 一句"这个不好说"他就不信你了。
"上周有个客人跟您情况差不多，做了三次，说弯腰轻松多了。"
③ 话多型
特征：一开口就讲半小时家常。
对他： 先陪他聊，别打断。 聊够了再说正事 —— 而且他讲的家庭情况全是要记的宝贝。
（他说"我孙子今年高考" → 记下来，明年这时候问候一句，他能记你一辈子。）
④ 沉默型
特征：问一句答一个字，做完就走。
对他： 别硬聊。 微信上发一句实在的，反而比当面尬聊好。
"您那个情况记得别受凉。有需要随时说一声。"
因为人的记性靠不住。
一个店一百个客人，三个店员，谁做了什么，全靠脑子记 —— 三个月后全忘光。
建档不用什么软件，一个本子、一张表就行。关键是：当天填。
| 项 | 记什么 | 例 |
| --- | --- | --- |
| 1 姓名称呼 | 怎么称呼他 | 张姐、李老板、王老师 |
| 2 联系方式 | 电话后四位 | 8899 |
| 3 来路 | 怎么知道咱的 | 路过／周姐介绍／朋友圈 |
| 4 主诉 | 哪不舒服、多久 | 腰酸胀，弯腰起不来，两个多月 |
| 5 诱因 | 怎么弄的 | 久坐、搬东西、天冷 |
| 6 做过什么 | 哪天做的、做了什么 | 9/12 腰部推拿30分＋艾灸15分 |
| 7 反应 | 当场和回去后 | 当场说松了；次日起床轻松些 |
| 8 注意事项 | 医嘱、禁忌、偏好 | 别受凉，睡硬板床，不喜欢太用力 |
再加一栏"私事"： 他提过的事 —— 孙子上学、老母亲生病、爱喝浓茶。
这一栏最容易被忽略，也最值钱。
填的人： 给客人做的那位调理师（他最清楚）。
录的人： 前台当天录进档。
管的人： 店长每周过一遍，看有没有漏的。
时间：当天，不许等。
"等就忘"不是吓唬人 —— 你说晚上一起记，到晚上十个客人只剩三个还记得清。
每天开门前，花五分钟翻一遍今天预约的客人：
客人一进门，你叫得出他名字、记得他的情况 —— 这一下就赢了。
"张姐，上次做完说腰松了些，这两天怎么样？" —— 这句话的份量，比送他一次推拿都重。
一张周历表，按天排：
```
周一 周二 周三 周四 周五
9/15 |张姐 第7天回访 | | 李老板 第2天 | | 王老师 第30天
9/16 | | 刘姨 换季问候 | | | 陈哥 第7天
```
每天早上看一眼今天这一行。
没做回访的，当天补，并写清为什么没做。
不管你卖的是什么，新客人心里都在盘算这五件事：
1. "他会不会骗我？"（信不信）
2. "这钱花得值不值？"（值不值）
3. "他是不是想赚我钱？"（防推销）
4. "对我有用吗？"（有没有效果）
5. "我要是说不好，会不会被怠慢？"（怕尴尬）
你说的话，能对上这五句里的哪一句，就有效。
一句都对不上，说得再多也是白说。
① 看他说"我考虑考虑"
② 看他说"太贵了"
③ 看他说"我上次做完好像没什么感觉"
"具体是哪儿没感觉？是当场就没觉得松，还是回去又犯回来了？"
④ 看他反复问同一个问题
⑤ 看他做完话变多
⑥ 看他做完话很少、走得快
⑦ 看他带着家人来
⑧ 看他总问别人家怎么样
共鸣不是"我理解你"这四个字，是你真的能说出他的处境。
客人抱怨 → 先说人话，别先讲道理。
"换了我我也会不舒服，实在抱歉。"
错的是： "我们这个流程就是这样""别的客人都不这样" —— 这两句一出口，信任就没了。
你说出的，得是他憋着没说出口的那句。
"我猜您不是嫌贵，您是怕花了钱还是没效果，是吧？"
这一句一出，多半客人会说"对对对，就是这个"。
这就是共鸣 —— 你把他的顾虑替他说了。
空口的保证没人信。要给他能验证的东西：
"您先来看看，不合适咱不做，您随时走。"
这句话最管用 —— 因为你把"要不要被宰"的主动权还给了他。
人一旦觉得主动权在自己手里，防备心就下去大半。
1. "包好""根治""三次就好" —— 一说不灵，客人赖你一辈子。
2. "您这病挺严重的" —— 吓唬客人签单，是最伤根的短视做法。
3. "别人家都不行" —— 说同行的坏话，客人心里会打折看你。
| 时间 | 对谁 | 问什么 | 原话 |
| --- | --- | --- | --- |
| 当天/次日 | 所有做过的人 | 做完的反应 | "昨天做完回去，今天松一点没有？有没有哪里不舒服？" |
| 第 3 天 | 新客、回头客 | 有没有反复 | "这两天怎么样，跟之前比是不是好一点？" |
| 第 7 天 | 新客、回头客 | 这次有没有效 | "这一周整体怎么样？睡得好不好，酸的地方还犯吗？" |
| 第 30 天 | 回头客、老客 | 该不该再来 | "上次到现在一个月了，您那个情况有没有反复？我们医生这周在。" |
| 换季/节气 | 所有客人 | 一句问候 | "天冷了，您最近腰怎么样？注意别受凉。" |
| 他提过的日子 | 老客 | 私事关心的延续 | "您孙子高考考得怎么样？" |
一条铁规：回访必须有提醒表。靠脑子记必丢。
"谢谢您跟我说实话，这个很重要。每个人体质不一样，快慢也不同。具体是哪儿没感觉？是当场就没觉得松，还是回去之后又犯回来了？您说的这个我记下，今天就反映给我们医生。您这周哪天方便过来再让医生看看？"
"具体多少得看您的情况，医生当面看了才好定。您先来让医生看看，不收诊费。您哪天方便？"
绝不许说"我们这个项目 128 一次"。
"好久没见您了，您最近身体怎么样？（等他答）您上次那个情况，天一冷容易反复。我们医生这周在店里，您方便来坐坐？"
1. 认情绪："换了我我也会不舒服，实在抱歉。"
2. 不辩解：不说"我们流程就是这样"。
3. 先接住："您说的情况我一定记下来。"
4. 给时限："我今天就跟医生和店长讲，最晚明天给您回话。"
5. 说到做到：说回就回，回不了也要说一声"还在核实"。
"您这个建议太好了，我这就反映上去。有您这样的客人，我们才能做得更好。"
然后真的记下来、真的交上去。
1. 不许推销、不许推项目、不许报价。
2. 客人的电话、微信不许外传。 不许拍照发群，不许给别家店。
3. 不许承诺"包好""根治""几次就好"。
4. 拿不准的请医生或店长来看，不许自己下判断。
（客人说"我这儿麻"，你答"这是腰椎间盘突出" —— 这不是店员该说的。）
| 客人档位 | 判断依据 | 怎么唤 |
| --- | --- | --- |
| 只来过一次 | 做过一次就没来 | 问上次感受，别急着约 |
| 三个月没来 | 超 90 天 | 换季问候＋提一句医生坐诊 |
| 老客、客单价高 | 五次以上 | **调理师本人问** |
| 做过但没效果的 | 档案里写着"没感觉" | 店长亲自问，能补救就补救 |
发的是关系，不是骚扰。
新店员上岗前要过：
1. 能背出回访节奏表（当日/3天/7天/30天/换季）。
2. 能说出档案八样。
3. 五个场景抽一个，现场照着说，不许卡壳。
4. 四条红线答得出来。
5. 能说出"客人心里那五句话"（信不信、值不值、防推销、有没有效、怕尴尬）。
每月抽查：
每天（三件）：
1. 今天做过的客人，当天填档。
2. 看今天该回访谁。
3. 回访完写一句结果：效果好／没感觉／暂时不来 —— 别只写"已回访"。
每周（三件）：
1. 补上没做的回访，写清为什么。
2. 挑一个效果好的客人，问一句"有没有朋友也需要"。只问一句，不劝。
3. 把客人反映的问题汇总给医生和店长。
每月（三件）：
1. 数三个数：回访多少人、回来了多少人、沉睡了几个。
2. 看哪一类客人流失最多、为什么。
3. 把好用的回访话术补进这本册子。
料源三篇公开资料（底稿存同一目录）：美业门店"预约-到店-离店"三环复购做法、
微信回访话术与回访节奏、客服常用话术（沟通口径参考）。
客人五类分法、五句心里话、八细节看人、共鸣四步，为杏和按自家实情整理。
所有话术已按杏和纪律改过（不推销、不报价、涉医请医生面诊）。
这本册子还在长。 店里遇到册子里没写的，当场记下来交给店长，补进下一版。
同一句"您最近怎么样"，对阳虚的人该问"怕不怕冷"，对阴虚的人该问"夜里口干不干"。
体质是底子 —— 底子不同，他哪里容易出毛病、心里容易怎么想、爱听什么话，全不一样。
所以客人第一次来，先填一张体质自测表，再谈别的。
《杏和体质自测表》—— 请客人自己勾，店员不许替他勾。
（为什么不让店员勾：替客人勾，勾出来的是店员的想法，不是客人的身子。）
一、怕冷还是怕热？
□ 手脚常年冰凉，比别人怕冷 □ 怕热，手心脚心发热 □ 都还好
二、爱出汗吗？
□ 不怎么出汗 □ 一动就出汗，白天也容易出汗 □ 夜里睡着出汗 □ 正常
三、口干不干？
□ 不觉得渴 □ 常口干，想喝水 □ 爱喝热水 □ 爱喝凉水
四、精神头怎么样？
□ 容易累，说话没劲 □ 容易烦，爱发火 □ 想得多，容易操心 □ 挺好
五、睡得怎么样？
□ 睡不实，易醒 □ 睡不着，心里烦 □ 睡了还是累 □ 挺好
六、身体感觉？
□ 身上发沉，像裹着湿衣服 □ 身上发干，皮肤干 □ 容易淤青，脸色发暗 □ 挺好
七、情绪上？
□ 容易闷闷不乐，爱叹气 □ 容易紧张，一惊一乍 □ 脾气急，说话快 □ 平稳
八、吃东西感觉？
□ 吃凉的就不舒服 □ 吃了容易胀 □ 容易饿，吃得多 □ 挺好
九、脸色与舌（客人不填，店员看，写在旁边）
□ 面色偏白、舌淡 □ 面色偏红、舌红少苔 □ 面色发暗、舌有瘀点 □ 面偏黄、舌胖有齿痕
十、一句话说：您现在最想解决的是什么？ （这一栏客人手写）
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
怎么判：看客人勾了哪几栏。
（说明：很多人是两三种叠在一起，不稀奇。先记下来，最后交给医生定。）
| 体质 | 客人会勾哪些 | 一眼认出来的样子 |
| --- | --- | --- |
| **阳虚** | 一①怕冷、三③爱喝热水、八①吃凉的不舒服 | 怕冷、手脚凉、不爱动、话少 |
| **阴虚** | 一②怕热、三②口干、五②睡不着心里烦 | 偏瘦、口干、手心热、睡不好 |
| **气虚** | 二②一动出汗、四①容易累、五③睡了还累 | 说话轻、没劲、一动出汗 |
| **痰湿** | 六①身上发沉、八②吃了胀、九舌胖有齿痕 | 体胖、身沉、舌胖有齿痕 |
| **湿热** | 三②口干、四②容易烦、九面红舌红 | 脸油、口苦、易长痘、脾气急 |
| **血瘀** | 六③容易淤青脸色暗、九舌有瘀点 | 面色暗、易淤青、身痛定点 |
| **气郁** | 七①闷闷不乐爱叹气、五①睡不实 | 闷闷不乐、爱叹气、胸闷 |
| **特禀** | 平时易过敏、易打喷嚏、皮肤敏感 | 易过敏、怕刺激 |
| **平和** | 大部分都勾"挺好" | 面色好、睡得香、精神足 |
判完填在哪：写在体质自测表最下面一行 "初判：＿＿（签名）"，交给医生确认，医生在档案上签字。
记住一句话：体质是他身子的底子，性格是他日子的样子。
身子偏哪一头，性子往往也跟着偏哪一头 —— 这不是玄学，是几十年活出来的。
性格： 偏静、慢热、不多话、怕麻烦别人。
怎么看出来： 进门声音小、不主动说话、你问他答、让他等一会儿他就说"没事没事"。
他心里的原话： "我这身子虚，不能折腾。""别给我整那么复杂。"
他最怕： 怕冷、怕被推销、怕花冤枉钱。
怎么对他说话（照念）：
"您这个情况，得慢慢温着。天冷了，先别受凉。今天先做个温的，您觉得舒服再说。"
注意三条： 他说话慢，你就跟着慢，别催；别一口气说三个项目；别问他"办卡吗"。
升单方向： 温补、艾灸、药膳这类"暖"的。绝不说"效果快"，要说"稳、养得住"。
邀请话： "天冷了，您来暖暖身子。医生在店里，给您看看。"
性格： 偏急、讲究、注意细节、爱干净、对自己要求高、爱问"为什么"。
怎么看出来： 穿得整齐、问得细、会追问"这个是什么原理"、挑服务里的毛病。
他心里的原话： "我这是不是上火了？""怎么老不好？"
他最怕： 怕热、怕熬夜的后果、怕越治越干。
怎么对他说话（照念）：
"您这个是养不住，不是火大。生冷别吃，夜里别熬。咱们先把这个养回来。"
注意三条： 他会追问，你要答得清；别说"大概""可能"；答不上来说"我请医生跟您说"，别硬编。
升单方向： 滋阴、安神、面部护理这一类"润"的。
邀请话： "您上次说的口干，这周医生在，来让他看看要不要调一调。"
性格： 温和、随和、不太会拒绝人、容易被人带着走。
怎么看出来： 进门就笑、你推荐什么他都不好意思说不要。
他心里的原话： "我没劲""什么都提不起"。
他最怕： 怕麻烦、怕坚持不了。
怎么对他说话（照念）：
"不用您使劲，就是躺那儿，我们给您做。"
注意三条： 他不好意思拒绝，所以你别多推（他会买，但事后后悔就不来了）；把门槛降到最低；多肯定他"能坚持"。
升单方向： 补气、药膳茶、周期性调理。
邀请话： "您什么都不用管，来躺半个钟头就行。"
性格： 憨厚、爱笑、话多、心宽但也容易自卑。
怎么看出来： 一进门就开玩笑，但说到身材、体重就自己先笑一下带过去。
他心里的原话： "我这体重……""是不是没救了。"
他最怕： 怕被人嫌弃、怕努力了没用。
怎么对他说话（照念）：
"您这个不是吃多了的问题，是身子里的水走不动。把这一层理顺，人就轻快了。"
注意三条： 不评价身材、不吓唬、不讲"你得减肥了"；多讲"能变法"；给他定小目标（"先做三次看看"）。
升单方向： 祛湿、体重管理、五运六气调理。
邀请话： "上次说的身上发沉，这周调理一下试试？"
性格： 急、直、话冲、来去快、认理不认人。
怎么看出来： 说话快、打断你、问一句是一句。
他心里的原话： "我这火大""别跟我绕弯子"。
他最怕： 怕慢、怕没效果、怕人烦。
怎么对他说话（照念）：
"您这个，清热利湿，几次能见轻。您说什么时候来？"
注意三条： 别铺垫、别寒暄三句以上；说话要干脆；他烦躁不是针对你。
升单方向： 清热、面部护理（控油祛痘）。
邀请话： "您上次说的口苦，这两天怎么样？"
性格： 倔、能扛、不爱说疼、忍到受不了才来。
怎么看出来： 问他疼不疼，他说"还好"，但走路姿势不对、一坐下就揉。
他心里的原话： "忍忍就过去了。""这疼怎么老不好。"
他最怕： 怕白花钱、怕耽误工夫。
怎么对他说话（照念）：
"您这个疼是定点疼、老不好，得化开。上一次做完，您自己感觉。"
注意三条： 说话要实、别啰嗦；别跟他说"您得做十次"；让他做完自己说感受。
升单方向： 活血通络、推拿手法、周期性疗程。
邀请话： "上次那个点，这周还疼不疼？"
性格： 心思细、想得多、敏感、爱憋着不说。
怎么看出来： 说话吞吞吐吐、说到一半又不说了、"算了不说了"。
他心里的原话： "心里堵得慌，说不出来。"
他最怕： 怕被敷衍、怕说了没人懂。
怎么对他说话（照念）：
"您这个不是身子骨上的大毛病，是气没顺开。您最近是不是有什么事压着？"
注意三条： 他开口了就别打断；他说完别急着给方案，先说"这搁谁身上都堵得慌"；他在别人面前不愿说，得给他安静地方（咱有小诊室，就用上）。
升单方向： 疏肝理气、头疗、睡眠调理。
邀请话： "上次您说心里闷，这两天顺一点没有？"
性格： 小心、敏感、对新东西抗拒。
怎么看出来： 反复问"会不会过敏""会不会有反应"、第一次做只做最轻的。
他心里的原话： "我这体质跟别人不一样。"
他最怕： 怕刺激、怕过敏、怕出问题。
怎么对他说话（照念）：
"您这个体质，我们先用最温和的法子试一次，有反应马上停，您放心。"
注意三条： 先讲清"怎么做、会不会有反应"，再问做不做；别频繁打扰他；他问了别嫌烦。
升单方向： 温和调理、药膳茶。
邀请话： 别频繁，换季问候一次就够。
性格： 开朗、好说话、愿意介绍朋友。
怎么看出来： 主动聊、会问你"你们这个怎么样"、走的时候还打招呼。
他心里的原话： "我挺好的。"（他要的是"保持"和被看见）
怎么对他说话： 轻松，多夸。
"您这状态保持得真好。"
升单方向： 养生茶、周期性保养、面部护理（维持）。
特别用法： 这一型最该发展成转介绍 —— 效果好、心态好、愿意说。
邀请话： "您这状态保持得真好。身边要是有朋友也想调理，可以带来一起坐坐。"
```
客人进店
↓ 填体质自测表（五分钟，他自己勾）
店员初判体质（照 10.3 表）
↓ 医生面诊确认、签字
按体质说话（语气、内容对上他）
↓
按体质推荐对他真有用的（升单）
↓
做完，按体质给养护交代
↓
按体质定回访节奏与问法
↓
下次来，档案里已经有他的体质、性格、忌口、偏好
```
1. 只推对他真有用的。 阴虚不推艾灸（越灸越干），阳虚不推寒凉的。
2. 先讲明白为什么，再问他愿不愿意。 不许"这个好，来一个"。
3. 不许报价、不许许诺。 做几次、多少钱，医生看过才定。
| 体质 | 回访第一句问什么 | 如果他说"还行"要往下问什么 |
| --- | --- | --- |
| 阳虚 | "这两天手脚还凉不凉？" | "晚上睡觉脚要焐多久才热？" |
| 阴虚 | "夜里口还干不干？" | "一晚上醒几回？" |
| 气虚 | "这几天精神头够不够？" | "上楼梯还喘不喘？" |
| 痰湿 | "身上发沉的感觉轻点没有？" | "早上起来舌苔厚不厚？" |
| 湿热 | "口苦、上火好点没有？" | "脸上还出油长痘吗？" |
| 血瘀 | "上次那个点，现在还疼不疼？" | "是按着疼还是不动也疼？" |
| 气郁 | "这两天心里顺一点没有？" | "睡得着吗？" |
| 特禀 | "这两天有没有不舒服的反应？" | "皮肤还痒不痒？" |
| 平和 | "这一阵状态保持得挺好，睡得香不香？" | "有没有哪儿觉得不太对？" |
看出来没有： 同样一句回访，问阳虚的问"冷不冷"，问阴虚的问"干不干"，问气郁的问"心里顺不顺"。问对了，客人才觉得你懂他；问错了，就是群发的味道。
一客一档里，再加四栏。下面每栏都写清：填什么、怎么看出来、照着填是什么样、填了怎么用。
填什么： 客人的体质有哪几种（可多选），以及"是谁判的"。
怎么填：
照着填是什么样：
体质：阳虚为主，兼气虚（店员初判 9/14，张医生确认 9/14）
填了怎么用：
填什么： 爽快、谨慎、话多、沉默、敏感 —— 可多选，但必写"凭什么这么定"。
怎么看出来（给判断的依据，别凭感觉）：
| 性格 | 从哪看出来 | 具体表现 |
| --- | --- | --- |
| **爽快** | 决定快 | "行，那就今天做""多少钱我不管，你给我弄好" |
| **谨慎** | 反复问 | "这个有用吗""会不会有副作用""别人做的怎么样" |
| **话多** | 主动聊 | 一坐下就讲家里事、讲孙子、讲邻居 |
| **沉默** | 问一句答一个字 | "嗯""还行""不知道" |
| **敏感** | 在意细节 | "你刚才那个手法跟上回不一样""上次那个人不做了？" |
照着填是什么样：
性格：话多（9/14 第一次来，等了十分钟，讲了孙子今年高考、老母亲膝盖疼）
爽快（问做几次，她说"你说几次就几次"）
填了怎么用：
填什么： 该快该慢、该多讲还是少讲 —— 写清"该怎么跟这个人说话"。
怎么填（照性格对上去，可微调）：
| 客人性格 | 说话方式 | 具体怎么做 |
| --- | --- | --- |
| 爽快 | 快、短、给结论 | 三句话内说完，别铺垫 |
| 谨慎 | 慢、细、给依据 | 多讲原理、多举例子、允许他问 |
| 话多 | 先陪他聊，再谈正事 | 不打断，等他讲完，正事放在最后说 |
| 沉默 | 少说、发微信 | 当面别硬聊，回去发一句实在的 |
| 敏感 | 稳、一致 | 话要一致，手法要一致，别变来变去 |
照着填是什么样：
说话方式：话多，先陪聊（孙子高考、老母亲膝盖）；正事放最后；别打断。
填了怎么用： 新店员接班时，看这一栏就知道该怎么跟这位客人开口 —— 这是接班用的交接说明。
填什么：
照着填是什么样：
忌口：不吃生冷（阳虚，吃凉的就不舒服）；不爱喝浓茶（说晚上睡不着）
偏好：喜欢轻手法，不爱太重；习惯下午三点后来；爱喝菊花茶
填了怎么用：
| 谁 | 填什么 | 什么时候 |
| --- | --- | --- |
| 店员（做的人） | 初判体质、性格、说话方式、忌口偏好 | **当天做完就填** |
| 医生 | 体质确认、医嘱 | 面诊当天 |
| 前台 | 录入、补齐联系方式来路 | 当天 |
| 店长 | 每周过一遍，看有没有漏的 | 每周 |
一条硬规矩：当天填。
"等就忘"不是吓唬人 —— 你说晚上一起记，到晚上十个客人只剩三个还记得清。
1. 体质判过（店员初判 + 医生确认签字）
2. 性格记过（至少一条，带依据："话多，爱聊孙子"）
3. 主诉、做过什么、反应、注意事项四样全
4. 回访记录至少三条（当日、7天、30天）
5. 一条"私事"记录
6. 忌口与偏好写清
答不上来的，说明档案是死档，人没管起来。
看哪一类客人流失最多 —— 那是店里的漏洞所在。