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沟通销售话术
全员必修 · 不分部门 · 前台理疗药房都要会说
先把病问清楚，再谈调理事
一、为什么全员必修
这不是销售员的专属活
- 客人进门第一个搭话的，可能是理疗师、前台、药房
- 一句问不好，客人转身就走
- 手法再好说不明白，客人不知道好在哪
- 杏和的口碑，是每个员工嘴里说出来的话
三条底线
- 不说假话：没效果不说成包好，不吓人
- 不硬推：先问症状，再谈方案，客人不问不催
- 不欺生：对什么样的客人都一个样
一条铁律
- 先把病问清楚，再谈调理事
- 客人问价，先问症，再引到店免费评估
- 不报价、不承诺、不替医生下诊断
二、开口五步（接待到成交）
第一步 · 迎
- 客人进门三秒起身，微笑：您好，请进
- 别上来就问您要做什么项目，太硬
- 问：您哪里不舒服？多久了？先关心人
第二步 · 问
- 问三样：什么症状、多久了、做过什么
- 例：腰疼多久了？是酸多还是痛多？早上重还是晚上重？
- 边问边记，让客人觉得你上心
第三步 · 验
- 请客人坐下，看舌、看面色、按痛点
- 看完说一句：您这是……用客人听得懂的话，不掉术语
- 邀医生或店长来做专业判断
第四步 · 说
- 说方案：先解决什么，再做几次，每次做什么
- 不说包好，说多数人做到第几次会觉得轻松
- 把话留白，让客人自己问价
第五步 · 定
- 客人问价：先说价值和流程，再说价格
- 客人犹豫：不催，给台阶——您先回去想想，随时来问我
- 成交后交代：注意事项、下次时间、加微信要客人同意
三、分场景话术（照着说）
客人说：我先看看
- 回：应该的，看明白了再做才放心
- 接：我先带您看看环境，顺便帮您做个免费评估，不做也没关系
- 忌：那您随便看，把人晾着
客人说：太贵了
- 回：您是觉得总价高，还是单次贵？
- 若是单次贵：我们的手法是……一次顶外面两次
- 若是总价高：可以先做单次试，觉得值再办
- 忌：立刻降价、贬低同行
客人说：我不信中医
- 回：您有疑虑很正常，中医讲的是辨证，见效慢但调根本
- 接：您先做个评估，我们不勉强
- 忌：争辩、说别的不好
客人问：能不能治好
- 回：这要看您体质和配合，我不能给您打包票
- 接：我们医生先给您看，能调到什么程度他心里有数
- 忌：说包好、断根、一次见效
客人疼得厉害
- 回：您这情况我们先不动手，先请医生看
- 接：有红旗信号要转医院，不耽误
- 忌：硬上手、说扳一下就好了
老客带新客
- 回：谢谢您想着我们
- 接：这位是您朋友？我先给两位都做个评估
- 记：新客登记时问是谁介绍的，事后谢老客
客人发脾气
- 回：您先坐，喝口水，慢慢说
- 接：是我们哪里没做到位，我记下来
- 忌：顶嘴、解释一堆、当众争
客人要退款
- 回：您说说什么情况，我先听
- 接：按制度来，我请店长跟您谈，不推
- 忌：一口回绝、拖着不理
四、按体质说话（因人施言）
气虚的人
- 特征：说话轻、易累、爱叹气
- 说法：您这是气不够用，先补气，别急着大动作
- 忌：直说您太虚了
阳虚怕冷的人
- 特征：手脚凉、怕冷、喜热
- 说法：您这是阳气不足，得温着调
- 忌：推荐寒凉项目
阴虚火旺的人
- 特征：口干、心烦、睡不好、手心热
- 说法：您这是水不够、火偏旺，得养阴
- 忌：猛上艾灸猛温
痰湿的人
- 特征：胖、身重、舌苔厚腻、爱困
- 说法：您这是湿气重，先化湿再补
- 忌：一上来就大补
血瘀的人
- 特征：痛处固定、舌暗、有瘀点
- 说法：您这是气血走得不顺，得通
- 忌：只说堵了吓人
气郁的人
- 特征：爱生气、胸闷、女性经前胀
- 说法：您这是气不顺，得疏
- 忌：指责您想太多
湿热的人
- 特征：脸油、口苦、大便黏
- 说法：您这是湿热，得清一清
- 忌：大量温补
特禀易过敏的人
- 特征：易过敏、鼻炎、皮肤敏感
- 说法：您这体质娇，先做过敏测试
- 忌：不问过敏史就上手
平和的人
- 特征：睡得好、吃得香、精神好
- 说法：您底子好，重在保持
- 忌：硬找病卖项目
五、电话与线上
电话三声内接
- 先报店名：您好，杏和舒筋堂
- 记要点：谁、什么事、什么时候
- 复述一遍确认，不猜不揽
线上咨询
- 不隔夜回；忙时先说稍等，我请专业老师给您回
- 不语音轰炸，不打字太长，一次说清一件事
- 不索要手机号，留微信要客人同意
加微信
- 说清用途：方便约时间、发注意事
- 加了当天发一条问候，不群发广告
- 分标签管理：新客、老客、沉睡客
六、禁忌红线（碰了就是错）
绝对不说
- 包治、断根、一次见效、保证好
- 您这病很严重，不治会怎样——吓人
- 贬低同行、说别人家的不好
- 涉妇科男科细节，请女性医师在独立诊室
绝对不做
- 不问症状就报项目
- 报价、索要手机号、承诺
- 客人明确拒绝还反复推
- 私自打折、私自收款
必须上报
- 客人投诉、要退款
- 客人有红旗信号：剧痛、出血不止、意识障碍
- 涉及医疗纠纷