客人推门进来，到坐上诊凳之前的这两三分钟。这一段做得好不好，决定客人愿不愿意把实话说出来。
起身、点头、请坐，先递一杯温水。第一句话不问病，问“今天哪里不舒坦，慢慢讲”。话要短，语速要慢，手上不停——登记本翻开，笔拿起来。
记五样：怎么称呼、年纪、住哪一片（判断来路远近与复诊方便）、哪里不舒服、这毛病多久了。客人的原话要照记，比如他说“后背像背了块冰”，这四个字比“背部怕冷”有用得多。
问三句就能定方向：第一句问最难受的是哪儿，第二句问是酸是痛是胀还是麻，第三句问晚上睡不睡得着。主诉在颈肩腰腿的走理疗，主诉在月经带下的转女医部（女性医师、独立诊室），主诉在头面睡眠的走头疗，需要开方的转医师。拿不准的不用猜，先请医师看一眼。
一是抢着下判断，“你这是颈椎病”一句出口，客人后面的话就全咽回去了。二是登记只写三个字“肩周炎”，那是他自己说的病名，不是他的证。三是屋里人多的时候当众问私事，客人转身就走。
进门就说是肩周炎，要直接做理疗。医助岗先没接这个病名，问了三个问题：哪儿最难受——右肩连到脖子；什么感觉——酸胀，抬到一半卡住；晚上怎么样——翻身压到就疼醒。登记下来转给医师，一看是颈肩牵连，不是单纯肩周。若照他说的只做肩部，脖子那一段压着，做完两三天还会回来。此类客人的要点是：客人自报的病名只当线索，不当结论。
进门小声说“有点妇科的事”，站在门口不肯往里走。医助岗没在门厅追问，先请到里侧座位，再引到女医部独立诊室，由女性医师接诊。她自己说了一句话：“你们这儿能单独说，我就敢讲。”这一类客人，问诊的功夫不在嘴上，在把她领到一个能开口的地方。
医师坐下来之前，该有的信息已经齐了。医师的时间要用在辨上，不该用在从头问一遍。
看脸色（是白是黄是暗是红）、看眼神（有没有神、是不是发直）、看走路的姿态（腰直不直、步子沉不沉）。客人坐下前那几步，比他说的更准。
听他说话的中气——声低无力多是虚，声高气粗多是实；听咳嗽的深浅。有口气、有体味、有分泌物的异味，记下来，别当面议论。
寒热、汗、头身、饮食、二便、睡眠、情志、旧病、用药、女子的经带。一条一条问，别跳。客人说不清的，换个说法再问一遍，别替他答。
脉与按诊归医师，医助岗只把手臂位置摆好、把袖子理好、把室温调好，让医师一坐下就能上手。这一条要写清，不越位。
一页纸，从上到下四块：主诉（客人原话）、现病史（起病时间、怎么起、怎么变化的、做过什么处理）、四诊摘要（望闻问采到的实况）、客人自己的期待（他最想先解决哪一件）。最后一行留白给医师写判断。
进门说“浑身是病”。照着她的话问下去会散，改成按十问走，问到饮食这一条时她说“吃什么都没味道，一天就喝两碗粥”。这一句把方向收住了——脾胃。医师拿到的一页纸上，头一条就是这句原话。此类客人的要点是：主诉散的时候，用固定的问诊顺序收，不跟着客人的话跑。
说自己腰疼半年。问到旧病与用药时才知道，他自己买了止痛药吃了四个月，一天两片。这个信息比腰疼本身要紧，直接关系到医师怎么定方案。此类客人的要点是：旧病与自购药必须问到，客人不会主动说。
进门—登记—候诊—诊室—理疗区（或药房）—交代—出门。一条线走到底，不折返。折返一趟，客人心里就乱一分。
等超过十分钟，要过去说一句“前面还有两位，大概十来分钟”，别让人干坐着猜。等的这段时间给一杯水、一份体质自测卡，比放电视有用。
老人、腿脚不便的、拄拐的、抱孩子的，一律不走主通道绕行，直接从近侧进门，座位安排在最外沿，起身不用跨人。
医师问诊时不插嘴、不替客人答、不当着客人面讨论他的病情。需要补一句（比如客人听力不好）先跟医师示意。
送到门口，把三件事说清：下次什么时候来、药怎么吃、有事怎么找到我们。说完再转身，别边走边说。
第一次来，拄拐，走主通道要绕过长凳。医助岗改走近侧门，座位安排在最外沿，起身不跨人。看完送出门时，把下次复诊的日子写在纸上塞给他——他记不住，纸能记住。此类客人的要点是：老人不看指示牌，看人。
孩子坐不住。改变次序：先安排她进诊室，孩子交给同来的家人看着，做完她再出去接。若照常规排队，她大概率中途走掉。此类客人的要点是：带孩子的客人，先解决时间，再解决流程。
先核三样：方头的名字与登记本对不对、帖数（几付）、有没有特殊煎法标注。三样对不上，先别动手抓，回去找医师确认。
照方抓，不替方。戥子每味一称，称完对一遍药名。需要先煎的（矿石、贝壳类）、后下的（薄荷、砂仁一类含挥发油的）、包煎的（细小种子、有绒毛的）、另煎的（贵重药），当帖分装，单独装小袋，袋上写清。
自己抓的自己对一遍：味数、帖数、特殊煎法。对完再请第二个人看一遍，两人签字。这一步省不掉——十八反十九畏不是理论，是出过事的东西。
用客人听得懂的话：一帖药泡半小时，水没过药两指，大火烧开转小火，第一遍二十分钟左右，倒出来；再加水煎第二遍十五分钟，两次混在一起，分早晚两次温服。先煎的药先煮十分钟再下别的，后下的药在关火前五分钟放进去。说不清的，直接写在纸上给他带走。
记五项：姓名、帖数、取药时间、联系电话、是否加急。代煎贴要写名字与帖数，别只写编号。
方子里有砂仁。抓药时按后下单独装小袋，袋上用笔写“关火前五分钟放”。她说以前在别处抓，从没人跟她讲过这个，一锅煮下去，白瞎了药。此类客人的要点是：特殊煎法不能只写在纸上，要当面说一遍，再让客人复述一遍。
抓完药自己对了一遍，味数对，帖数对。请同事复核时发现有一味抓成了同科的另一味，形似而性不同。当场换掉，重抓。此类客人的要点是：自己验过不算验过，必须第二个人看。
一次只讲三条，多一条都记不住。每条不超过两句话，讲完停一下，看客人点头再接下一条。忌口、作息、复诊时间，这三条是最少要讲的。
不说“忌生冷油腻”这类笼统话，说具体的：这几天先别喝冰的、别吃刚从冰箱拿出来的、辣的缓一缓。客人照着能做，才算讲到了。
吃药的第三天问一次（有没有不适、有没有按时吃），第七天问一次（有没有变化，哪个地方先松了）。理疗类做完当天晚上问一次（有没有酸胀，属于正常还是过度）。
第一句报自己是谁、在哪个馆；第二句问那件具体的事（“上次那个腰，今天起床还疼不疼”）；第三句给下一步（“要是还疼就这两天过来，我给您约”）。问完记下来，别问完就完。
不替医师判断“你这是好转了”还是“没好”，客人说的变化照记，判断归医师。不承诺“再吃三付就好”。
第一次带药回家，把“忌口”听成了“什么都能吃”。第三天回访时才知道她天天吃火锅。把忌口改成具体三条重新讲一遍，后面七天的效果明显不一样。此类客人的要点是：听着点了头，不等于听懂了，第三天这一问是补课。
做完理疗当晚回访，他说“更酸了”。没有打包票说正常，也没让他忍着，先记下来，第二天请医师看。结果是需要调手法，不是正常反应。此类客人的要点是：回访不是走过场，客人的反馈要能真的改到方案上。
先听完，不打断、不辩解、不解释技术细节。客人说三分钟，你就听三分钟。听完第一句是“这事让您不舒服了，是我们的问题”，不是“其实是这样”。
人还在气头上，讲道理只会更呛。先请到里侧坐下，倒杯水，等他语速慢下来再问：具体是哪一步不满意？是等太久、话没说清、手法重了，还是钱的事。
手法与效果——理疗部；抓药与煎法——药房部；等候与态度——医助岗；账目与退费——财务部。跨两头的由当天值班负责人拍板，当场定牵头人，不许往别的部门推。
等太久、话没说清这类，当场道歉加当场补。涉及身体反应的，先请医师看，别自己下结论。涉及钱的，按制度走，不私下承诺。
三件事写下来：客人原话、怎么处理的、以后改哪里。二十四小时内回一个电话确认客人气消了。同一个人提过两次以上，报到管理部，这不是个案。
等了一个多小时，做完当场发火。医助岗没解释“今天人多”，先道歉，把等候的缘由说清、费用按规定处理，当场把下次的预约时间定死。第二天电话回访，她说不气了，但“下次别让我等这么久”。此事写进记录，之后排班改了。此类客人的要点是：等候的怨气，靠当场把时间定死来解，不靠说好话。
做完艾灸起了水泡，认为操作不当。先请医师看，判定是灸量偏大。理疗部承接，说明情况、给出后续处理办法、费用按制度处理。他没有再闹，走时说了一句“讲清楚了就行”。此类客人的要点是：涉及身体反应的，第一动作是请医师看，不是先谈钱。